Żeby twoja agencja mogła zarządzać wieloma kontami klientów bez chaosu, zadbaj o to, by w każdym zadaniu było jasne, którego klienta dotyczy. Zdjęcie menu kawiarni, prośba o wymianę ze sklepu i szkic oczekujący na zatwierdzenie mogą nadejść jednocześnie. Jeśli zespół musi zgadywać, do której firmy należą, pracowity dzień zamienia się w ciąg nieustannych przerw.
Zacznij od ustaleń roboczych, których każdy może przestrzegać: gdzie znajdują się informacje każdego klienta, kto może działać, co jest gotowe do publikacji i kto udziela kolejnej odpowiedzi. Stosuj tę samą organizację dla każdego klienta, ale trzymaj fakty i decyzje każdej firmy osobno.
Pomóż swojej agencji zarządzać wieloma kontami klientów bez chaosu
Nadaj każdemu klientowi jasno nazwany folder lub dokument roboczy. Trzymaj razem nazwy połączonych kont, zatwierdzone informacje o firmie, ton komunikacji, pliki z treściami i osobę decyzyjną. To praktyczna granica, którą utrzymuje twój zespół. Osoba zastępująca kogoś podczas nieobecności powinna móc znaleźć właściwe informacje bez polegania na czyjejś pamięci.
Na przykład kawiarnia Mii w Lizbonie może stosować ciepłe powitanie, a sklep Leo w Toronto potrzebuje precyzyjnych odpowiedzi na temat wymian. Prowadź osobne instrukcje dla każdego z nich. Gdy klient zmienia godziny otwarcia lub ofertę, zaktualizuj jego podstawowe informacje, zanim przygotujesz kolejny post lub odpowiedź.
Kwamle Media obsługuje wiele stron, kont i marek klientów w ramach jednego logowania, z własnym głosem i zasadami odpowiedzi dla każdej marki. Łącz tylko konta, do których zarządzania klient cię upoważnia, za pośrednictwem oficjalnego logowania lub API każdej platformy, używając kont należących do firmy. Trzymaj instrukcje klienta obok materiałów roboczych i sprawdzaj je przy ustawianiu tych zasad.
Daj każdej osobie rolę i odpowiedni dostęp
Ustal zakresy odpowiedzialności, zanim ustawisz uprawnienia. Mały zespół może łączyć zadania, ale odpowiedzialność za każdą decyzję nadal musi mieć przypisaną osobę:
- Osoba prowadząca klienta: utrzymuje aktualne informacje o firmie i prosi klienta o wyjaśnienie niejasnych instrukcji.
- Osoba przygotowująca treści: pisze szkice i wybiera obrazy na podstawie briefu klienta.
- Osoba sprawdzająca: sprawdza ostateczny tekst, obraz i konto docelowe, a następnie uzyskuje zatwierdzenie klienta, jeśli jest wymagane.
- Osoba obsługująca skrzynkę odbiorczą: obsługuje przydzielone rozmowy i przekazuje decyzje wykraczające poza jej uprawnienia osobie prowadzącej klienta.
Role zespołowe w Kwamle Media obejmują administratora, agenta i rolę tylko do odczytu. Uprawnienia zespołu pozwalają wybrać, na których stronach pracuje każdy członek i czy widzi tylko przypisane rozmowy. Każdej osobie w zespole daj osobne logowanie i dobieraj dostęp do zakresu jej pracy.
Trzymaj ustalenia dotyczące zatwierdzania obok tych ustawień dostępu. To, że ktoś może pracować na danej stronie, nie oznacza, że każdy szkic jest zatwierdzony. Sprawdzaj dostęp, gdy ktoś dołącza, zmienia klientów lub odchodzi, i wyznacz osobę zastępującą przed nieobecnością.
Używaj nazw i etykiet, które wyjaśniają pracę
Wybierz wzorzec nazewnictwa plików z treściami i wpisów w dokumencie planistycznym: klient, temat, format i planowany miesiąc. Na przykład „kawiarnia Mii · menu · zdjęcie · październik” mówi więcej niż „końcowy obraz”. Wyraźnie oznaczaj aktualną wersję, aby osoba sprawdzająca wiedziała, który szkic właśnie weryfikuje.
W przypadku rozmów uzgodnij etykiety opisujące temat lub następny krok. Nadawaj im to samo znaczenie w całej agencji, a klienta identyfikuj wszędzie tam, gdzie może pojawić się niejasność:
- Klient: używaj uzgodnionej nazwy firmy konsekwentnie w dokumentach roboczych.
- Temat: używaj etykiet takich jak „pytanie o menu” lub „wymiana”, aby wyjaśnić prośbę.
- Etap: używaj „wymaga sprawdzenia” lub „oczekuje na konsumenta” tylko dopóki ten krok nie zostanie wykonany.
- Porządkowanie: usuwaj nieaktualną etykietę etapu, gdy praca przechodzi dalej, i uzgadniaj wprowadzenie nowej etykiety, zanim jej użyjesz.
Etykiety pomagają porządkować rozmowy; uprawnienia dostępu kontrolują, kto może je widzieć. Zawsze sprawdzaj połączone konto przed udzieleniem odpowiedzi, nawet jeśli pojawi się znajoma etykieta. Trzymaj dokumenty klientów osobno, jeśli ten sam konsument kontaktuje się z więcej niż jedną firmą.
Prowadź wspólny kalendarz publikacji i jasny etap zatwierdzania
Prowadź wspólny dokument planistyczny jako kalendarz publikacji. Każdemu proponowanemu postowi przypisz klienta, konto docelowe, wersję treści, planowaną datę, strefę czasową, właściciela i status zatwierdzenia. Dzięki temu zespół widzi, gdzie prace się nakładają i których decyzji klienta nadal brakuje.
Przed zaplanowaniem postępuj według spisanej procedury:
- Przygotuj opis i obraz zgodnie z aktualnym briefem klienta.
- Zleć osobie sprawdzającej weryfikację faktów, sformułowań, obrazu i konta docelowego razem.
- Zapisz zatwierdzenie od uzgodnionej osoby decyzyjnej przy tej dokładnej wersji w dokumencie planistycznym.
- Zaplanuj zatwierdzony post na właściwym połączonym koncie, a następnie zapisz planowaną godzinę w kalendarzu.
Jeśli opis, obraz lub oferta zmieni się po zatwierdzeniu, przekaż post ponownie do sprawdzenia. Milczenie klienta nie jest zatwierdzeniem; nie planuj jego publikacji i poproś osobę prowadzącą klienta o ponowny kontakt. Traktuj kalendarz i rejestr zatwierdzeń jako dokumenty prowadzone przez twój zespół.
Inteligentna kolejka może zaplanować osobne posty dla połączonych kont każdego klienta. Sprawdź formaty i działania publikacyjne obsługiwane przez platformę docelową. Przed zaplanowaniem porównaj konto, ostateczną treść i planowaną godzinę z zatwierdzonym wpisem w kalendarzu.
Przekazuj rozmowy osobie, która może podjąć decyzję
Uzgodnij, który dział obsługuje każde zgłoszenie, a następnie przypisz je konkretnemu członkowi zespołu. Pytanie o produkt może należeć do działu sprzedaży; wymiana lub reklamacja może trafić do działu obsługi klienta. Jeśli decyzja należy do klienta, przypisana osoba z agencji pozostaje odpowiedzialna za dopilnowanie sprawy.
Zanim przekażesz rozmowę dalej, przeczytaj jej historię i przekaż krótkie podsumowanie osobie, która ją przejmuje: klient, prośba konsumenta, co już zostało powiedziane i jaka decyzja jest nadal potrzebna. Na przykład:
Kawiarnia Mii · Przypisane do Sary. Konsument zapytał o wizytę grupową. Rezerwacja nie jest potwierdzona; proszę sprawdzić dostępność w kawiarni przed udzieleniem odpowiedzi.
Osoba przejmująca powinna potwierdzić przejęcie odpowiedzialności, zanim poprzednia osoba przestanie się nią zajmować. Gdy członek zespołu przejmuje rozmowę od bota we wspólnej skrzynce odbiorczej, bot przestaje odpowiadać w tej rozmowie, a historia pozostaje dostępna. Przeczytaj ją przed udzieleniem odpowiedzi, aby konsument nie musiał wszystkiego wyjaśniać od nowa.
Wiadomości uzupełniające wysyłaj zgodnie z zasadami kanału i za zgodą konsumenta. Etykieta ani przypisanie nie upoważniają do wysłania nowej wiadomości komuś, kto nie skontaktował się z firmą.
Zakończ tydzień krótkim przeglądem
Ustal cykliczny przegląd z osobami odpowiedzialnymi za pracę dla klientów. Skoncentruj go na niedokończonych decyzjach i nadchodzącym tygodniu publikacji:
- Sprawdź szkice oczekujące na zatwierdzenie i każdemu z nich przypisz osobę odpowiedzialną za dalsze kroki.
- Porównaj zaplanowane posty z zatwierdzonymi wersjami, kontami docelowymi i strefami czasowymi.
- Przejrzyj otwarte rozmowy, potwierdź ich właścicieli i usuń nieaktualne etykiety etapu.
- Zaktualizuj zmienione informacje o klientach, sprawdź dostęp zespołu i zapisz, kto zastępuje podczas nadchodzących nieobecności.
Na koniec zapisz dla każdej otwartej sprawy kolejny krok i osobę odpowiedzialną. Popraw niejasną regułę, póki przykład jest świeży, a potem stosuj tę samą rutynę w przyszłym tygodniu.
Informacje o połączeniach kont, regułach marki i planowaniu, które stoją za tą rutyną, znajdziesz na stronie Kwamle Media poświęconej automatyzacji mediów społecznościowych dla agencji. Jeśli najpierw musisz uporządkować odpowiedzialność za rozmowy, przewodnik o tym, jak trzymać wiadomości z mediów społecznościowych w jednej skrzynce wyjaśnia, jak zorganizować odpowiedzi wokół wspólnego widoku pracy.
