Pentru a ajuta agenția dumneavoastră să gestioneze multe conturi de clienți fără haos, faceți ca fiecare sarcină să indice clar clientul. O fotografie de meniu a unei cafenele, o cerere de schimb de produs a unui magazin și o ciornă care așteaptă aprobarea pot sosi toate în același timp. Dacă echipa trebuie să ghicească cărei afaceri îi aparțin, o zi aglomerată devine o serie de întreruperi.
Începeți cu un acord de lucru pe care toată lumea îl poate urma: unde se află informațiile fiecărui client, cine poate acționa, ce este gata de publicat și cine este responsabil de următorul răspuns. Folosiți aceeași organizare pentru fiecare client, păstrând totodată separate faptele și deciziile fiecărei afaceri.
Ajutați agenția dumneavoastră să gestioneze multe conturi de clienți fără haos
Dați fiecărui client un dosar sau un document de lucru cu un nume clar. Păstrați împreună numele conturilor conectate, informațiile aprobate despre afacere, tonul vocii, fișierele de conținut și persoana care decide. Aceasta este o delimitare practică pe care echipa dumneavoastră o menține. Un coleg care acoperă o absență ar trebui să poată găsi informația corectă fără să depindă de memoria cuiva.
De exemplu, cafeneaua Mia din Lisabona poate folosi o întâmpinare caldă, în timp ce magazinul lui Leo din Toronto are nevoie de răspunsuri precise despre schimburile de produse. Păstrați instrucțiuni separate pentru fiecare. Când un client modifică programul de funcționare sau o ofertă, actualizați informațiile de referință înainte de a pregăti o altă postare sau un alt răspuns.
Kwamle Media oferă suport pentru mai multe pagini, conturi și branduri ale clienților sub o singură autentificare, cu vocea proprie și regulile de răspuns proprii fiecărui brand. Conectați numai conturile pe care clientul vă autorizează să le gestionați, prin autentificarea oficială sau API-ul fiecărei platforme, folosind conturile proprii ale afacerii. Păstrați instrucțiunile clientului lângă materialul de lucru și verificați-le atunci când stabiliți aceste reguli.
Atribuiți fiecărei persoane un rol și accesul potrivit
Conveniți asupra responsabilităților înainte de a configura permisiunile. O echipă mică poate cumula roluri, dar responsabilitatea pentru fiecare decizie trebuie să aibă totuși un nume:
- Responsabil de client: menține informațiile despre afacere actualizate și îi cere clientului să clarifice instrucțiunile neclare.
- Pregătitor de conținut: scrie ciorne și selectează imagini folosind brief-ul clientului.
- Verificator: verifică textul final, imaginea și contul de destinație, apoi obține aprobarea clientului atunci când este necesar.
- Responsabil de inbox: gestionează conversațiile atribuite și transmite deciziile care depășesc autoritatea sa responsabilului de client.
Rolurile de echipă din Kwamle Media includ administrator, agent și doar vizualizare. Permisiunile de echipă vă permit să alegeți paginile la care lucrează fiecare membru și dacă vede doar conversațiile atribuite. Folosiți autentificări individuale pentru echipă și alegeți accesul potrivit pentru fiecare activitate.
Păstrați acordul de aprobare lângă aceste setări de acces. Faptul că aveți voie să lucrați la o pagină nu înseamnă că fiecare ciornă este aprobată. Revizuiți accesul atunci când cineva se alătură echipei, schimbă clienții sau pleacă, și numiți un coleg înlocuitor înainte de o absență.
Folosiți nume și etichete care explică munca
Alegeți un tipar de denumire pentru fișierele de conținut și intrările din documentul de planificare: client, subiect, format și luna planificată. De exemplu, „Mia cafenea · meniu · fotografie · octombrie” spune mai mult decât „imaginea finală”. Marcați clar versiunea curentă, astfel încât verificatorul să știe ce ciornă verifică.
Pentru conversații, conveniți asupra unor etichete care descriu subiectul sau pasul următor. Folosiți același sens în toată agenția, identificând clientul ori de câte ori există risc de confuzie:
- Client: folosiți în mod consecvent numele de afacere agreat în documentele de lucru.
- Subiect: folosiți etichete precum „întrebare despre meniu” sau „schimb” pentru a explica cererea.
- Etapă: folosiți „necesită verificare” sau „în așteptarea clientului final” numai atâta timp cât pasul următor rămâne deschis.
- Întreținere: eliminați o etichetă de etapă depășită atunci când lucrul avansează, și conveniți înainte de a introduce o etichetă nouă.
Etichetele vă ajută să organizați conversațiile; permisiunile de acces controlează cine le poate vedea. Verificați întotdeauna contul conectat înainte de a răspunde, chiar și atunci când apare o etichetă familiară. Păstrați înregistrările clienților separate dacă același client final contactează mai mult de o afacere.
Păstrați un calendar de publicare comun și o etapă clară de aprobare
Mențineți un document de planificare comun ca calendar de publicare. Atribuiți fiecărei postări propuse un client, un cont de destinație, o versiune de conținut, data planificată, fusul orar, responsabilul și starea aprobării. Astfel, echipa poate vedea unde se suprapun sarcinile și ce decizii ale clientului lipsesc încă.
Folosiți o succesiune scrisă înainte de programare:
- Pregătiți textul postării și imaginea conform brief-ului actual al clientului.
- Cereți verificatorului să verifice împreună faptele, formularea, imaginea și destinația.
- Înregistrați aprobarea de la persoana agreată să decidă, pentru exact acea versiune în documentul de planificare.
- Programați postarea aprobată în contul conectat corect, apoi înregistrați ora programată în calendar.
Dacă textul, imaginea sau oferta se modifică după aprobare, trimiteți materialul din nou la verificare. Tăcerea unui client nu înseamnă aprobare; lăsați elementul neprogramat și cereți responsabilului de client să dea urmare. Tratați calendarul și înregistrarea aprobării ca documente pe care echipa dumneavoastră le menține.
Coada inteligentă poate programa postări separate pentru conturile conectate ale fiecărui client. Verificați formatele și acțiunile de publicare acceptate de platforma de destinație. Înainte de programare, comparați contul, conținutul final și ora planificată cu înregistrarea aprobată din calendar.
Predați conversațiile persoanei care poate decide
Conveniți ce departament gestionează fiecare cerere, apoi desemnați un coleg anume. O întrebare despre un produs poate ține de vânzări; un schimb sau o reclamație poate ține de suport. Dacă decizia aparține clientului, persoana desemnată din agenție rămâne responsabilă pentru urmărirea ei până la rezolvare.
Înainte de a transmite o conversație, citiți istoricul acesteia și trimiteți colegului care o primește un scurt rezumat: clientul, cererea clientului final, ce s-a spus deja și decizia care mai este necesară. De exemplu:
Cafeneaua Mia · Atribuită Sarei. Clientul final a întrebat despre o vizită de grup. Nu există o rezervare confirmată; vă rugăm să verificați disponibilitatea cu cafeneaua înainte de a răspunde.
Persoana care primește conversația ar trebui să confirme preluarea înainte ca persoana anterioară să se retragă. Atunci când un coleg preia conversația de la bot în inboxul unificat, botul nu mai răspunde în acea conversație, iar istoricul rămâne disponibil. Citiți-l înainte de a răspunde, astfel încât clientul final să nu fie nevoit să explice totul din nou.
Păstrați mesajele de urmărire în limitele regulilor canalului și ale permisiunii clientului final. O etichetă sau o atribuire nu autorizează trimiterea unui mesaj nou către cineva care nu a contactat afacerea.
Încheiați săptămâna cu o scurtă revizuire
Stabiliți o revizuire recurentă cu persoanele responsabile de lucrul pentru clienți. Păstrați-o concentrată pe deciziile neterminate și pe săptămâna de publicare care urmează:
- Verificați ciornele care așteaptă aprobarea și atribuiți fiecăreia o persoană care să facă urmărirea.
- Comparați postările programate cu versiunile aprobate, conturile de destinație și fusurile orare.
- Examinați conversațiile deschise, confirmați responsabilii și eliminați etichetele de etapă depășite.
- Actualizați informațiile modificate ale clienților, verificați accesul echipei și notați cine acoperă absențele viitoare.
Încheiați notând acțiunea următoare și responsabilul pentru orice rămâne deschis. Ajustați o regulă neclară cât timp exemplul este încă proaspăt, apoi folosiți aceeași rutină săptămâna viitoare.
Pentru conexiunile conturilor, regulile de brand și programarea din spatele acestei rutine, consultați automatizarea social media pentru agenții de la Kwamle Media. Dacă responsabilitatea conversațiilor trebuie abordată mai întâi, ghidul despre păstrarea mesajelor din social media într-un singur inbox explică modul în care puteți organiza răspunsurile în jurul unei perspective comune asupra muncii.
