Để giúp công ty của bạn quản lý nhiều tài khoản khách hàng mà không hỗn loạn, hãy làm cho khách hàng không thể nhầm lẫn trong từng nhiệm vụ. Ảnh menu của quán cà phê, yêu cầu đổi hàng của cửa hàng và bản nháp chờ phê duyệt có thể cùng xuất hiện. Nếu nhóm phải đoán xem chúng thuộc doanh nghiệp nào, một ngày bận rộn sẽ trở thành chuỗi gián đoạn.
Bắt đầu bằng một thỏa thuận làm việc mà mọi người đều có thể tuân theo: thông tin của từng khách hàng nằm ở đâu, ai được phép hành động, nội dung nào sẵn sàng đăng và ai chịu trách nhiệm cho câu trả lời tiếp theo. Dùng cùng một cách tổ chức cho mọi khách hàng nhưng vẫn tách riêng thông tin và quyết định của từng doanh nghiệp.
Giúp công ty của bạn quản lý nhiều tài khoản khách hàng mà không hỗn loạn
Hãy đặt cho mỗi khách hàng một thư mục hoặc tài liệu làm việc có tên rõ ràng. Giữ chung tên tài khoản đã kết nối, thông tin doanh nghiệp đã được phê duyệt, giọng điệu, tệp nội dung và người ra quyết định. Đây là ranh giới thực tế mà nhóm của bạn duy trì. Đồng nghiệp thay thế khi có người vắng mặt có thể tìm đúng thông tin mà không cần dựa vào trí nhớ của ai đó.
Ví dụ, quán cà phê của Mia ở Lisbon có thể dùng lời chào ấm áp, trong khi cửa hàng của Leo ở Toronto cần câu trả lời chính xác về việc đổi hàng. Hãy giữ hướng dẫn riêng cho từng khách hàng. Khi khách hàng thay đổi giờ mở cửa hoặc một ưu đãi, hãy cập nhật thông tin tham chiếu trước khi chuẩn bị bài đăng hoặc câu trả lời khác.
Kwamle Media hỗ trợ nhiều trang, tài khoản và thương hiệu của khách hàng dưới một lần đăng nhập, với giọng thương hiệu và quy tắc trả lời riêng cho từng thương hiệu. Chỉ kết nối những tài khoản mà khách hàng ủy quyền cho bạn quản lý, thông qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng nền tảng, bằng chính tài khoản của doanh nghiệp. Giữ hướng dẫn của khách hàng bên cạnh tài liệu làm việc và kiểm tra chúng khi thiết lập các quy tắc đó.
Giao cho mỗi người một vai trò và quyền truy cập phù hợp
Hãy thống nhất trách nhiệm trước khi đặt quyền. Một nhóm nhỏ có thể kiêm nhiệm nhiều việc, nhưng trách nhiệm cho từng quyết định vẫn cần có người đứng tên:
- Người phụ trách khách hàng: cập nhật thông tin doanh nghiệp và đề nghị khách hàng làm rõ những hướng dẫn chưa rõ.
- Người chuẩn bị nội dung: viết bản nháp và chọn hình ảnh theo yêu cầu của khách hàng.
- Người duyệt: kiểm tra văn bản cuối, hình ảnh và tài khoản đích, sau đó xin phê duyệt của khách hàng khi cần.
- Người phụ trách hộp thư: xử lý các cuộc trò chuyện được giao và chuyển quyết định ngoài quyền hạn cho người phụ trách khách hàng.
Các vai trò nhóm trong Kwamle Media gồm quản trị viên, nhân viên và chỉ xem. Quyền nhóm cho phép bạn chọn trang mà từng thành viên làm việc và liệu họ có chỉ thấy các cuộc trò chuyện được giao hay không. Dùng thông tin đăng nhập riêng cho từng thành viên và chọn quyền truy cập phù hợp với công việc.
Giữ thỏa thuận phê duyệt bên cạnh các cài đặt quyền truy cập này. Được phép làm việc trên một trang không có nghĩa là mọi bản nháp đều đã được phê duyệt. Rà soát quyền truy cập khi có người mới vào, đổi khách hàng hoặc rời đi, và chỉ định đồng nghiệp hỗ trợ trước khi ai đó vắng mặt.
Dùng tên và thẻ để giải thích công việc
Chọn một quy tắc đặt tên cho tệp nội dung và các mục trong tài liệu kế hoạch: khách hàng, chủ đề, định dạng và tháng dự kiến. Ví dụ, "Mia café · menu · ảnh · tháng 10" nói rõ hơn "ảnh cuối". Đánh dấu rõ phiên bản hiện tại để người duyệt biết họ đang kiểm tra bản nháp nào.
Với các cuộc trò chuyện, hãy thống nhất các thẻ mô tả chủ đề hoặc bước tiếp theo. Dùng cùng một ý nghĩa trong toàn công ty, luôn ghi rõ khách hàng ở nơi có thể nhầm lẫn:
- Khách hàng: dùng nhất quán tên doanh nghiệp đã thống nhất trong hồ sơ làm việc.
- Chủ đề: dùng nhãn như "câu hỏi menu" hoặc "đổi hàng" để giải thích yêu cầu.
- Giai đoạn: chỉ dùng "cần duyệt" hoặc "chờ người mua" khi bước tiếp theo vẫn còn mở.
- Duy trì: gỡ thẻ giai đoạn đã lỗi thời khi công việc chuyển sang bước mới, và thống nhất trước khi thêm nhãn mới.
Thẻ giúp sắp xếp cuộc trò chuyện; quyền truy cập kiểm soát ai có thể thấy chúng. Luôn kiểm tra tài khoản đã kết nối trước khi trả lời, ngay cả khi thấy một thẻ quen thuộc. Tách riêng hồ sơ khách hàng nếu cùng một người mua liên hệ với nhiều doanh nghiệp.
Giữ lịch xuất bản chung và bước phê duyệt rõ ràng
Duy trì một tài liệu kế hoạch chung làm lịch xuất bản. Với mỗi bài đăng đề xuất, hãy ghi rõ khách hàng, tài khoản đích, phiên bản nội dung, ngày dự kiến, múi giờ, người phụ trách và trạng thái phê duyệt. Nhờ đó, nhóm có thể thấy nơi công việc bị chồng chéo và quyết định nào của khách hàng còn thiếu.
Dùng một trình tự bằng văn bản trước khi lên lịch:
- Chuẩn bị chú thích và hình ảnh theo yêu cầu hiện tại của khách hàng.
- Để người duyệt kiểm tra thông tin, câu chữ, hình ảnh và tài khoản đích cùng nhau.
- Ghi nhận phê duyệt từ người ra quyết định đã thống nhất cho đúng phiên bản đó trong tài liệu kế hoạch.
- Lên lịch bài đăng đã duyệt cho đúng tài khoản đã kết nối, rồi ghi lại thời gian đã lên lịch vào lịch.
Nếu chú thích, hình ảnh hoặc ưu đãi thay đổi sau khi phê duyệt, hãy đưa lại vào bước duyệt. Khách hàng im lặng không phải là đã duyệt; hãy để mục đó chưa lên lịch và yêu cầu người phụ trách khách hàng theo dõi. Hãy coi lịch và hồ sơ phê duyệt là tài liệu mà nhóm của bạn duy trì.
Hàng đợi thông minh có thể lên lịch riêng cho các bài đăng trên tài khoản đã kết nối của từng khách hàng. Kiểm tra định dạng và thao tác xuất bản mà nền tảng đích hỗ trợ. Trước khi lên lịch, hãy đối chiếu tài khoản, nội dung cuối và thời gian dự kiến với mục lịch đã được phê duyệt.
Bàn giao cuộc trò chuyện cho người có thể quyết định
Thống nhất bộ phận nào xử lý từng yêu cầu, rồi giao cho một đồng nghiệp cụ thể. Câu hỏi về sản phẩm có thể thuộc về đội bán hàng; yêu cầu đổi hàng hoặc khiếu nại có thể cần đội hỗ trợ. Nếu quyết định thuộc về khách hàng, người được công ty giao việc vẫn chịu trách nhiệm theo đến cùng.
Trước khi chuyển tiếp một cuộc trò chuyện, hãy đọc lịch sử và chia sẻ tóm tắt ngắn với đồng nghiệp nhận việc: khách hàng, yêu cầu của người mua, những gì đã trao đổi và quyết định còn cần đưa ra. Ví dụ:
Mia's café · Giao cho Sara. Người mua hỏi về một chuyến thăm theo nhóm. Chưa có đặt chỗ nào được xác nhận; hãy kiểm tra tình trạng trống với quán cà phê trước khi trả lời.
Người nhận nên xác nhận mình sẽ phụ trách trước khi người trước rời đi. Khi một đồng nghiệp tiếp quản từ bot trong hộp thư hợp nhất, bot ngừng trả lời trong cuộc trò chuyện đó và lịch sử vẫn còn để xem. Hãy đọc lịch sử trước khi trả lời để người mua không phải giải thích lại mọi thứ.
Chỉ gửi tin nhắn theo dõi trong phạm vi quy tắc của kênh và khi người mua đã cho phép. Một thẻ hoặc một nhiệm vụ được giao không cho phép gửi tin nhắn mới cho người chưa liên hệ với doanh nghiệp.
Kết thúc tuần bằng một buổi rà soát ngắn
Đặt lịch rà soát định kỳ với những người phụ trách công việc khách hàng. Giữ buổi rà soát tập trung vào các quyết định chưa xong và tuần xuất bản sắp tới:
- Kiểm tra các bản nháp đang chờ phê duyệt và giao cho từng bản một người theo dõi.
- Đối chiếu bài đăng đã lên lịch với phiên bản đã duyệt, tài khoản đích và múi giờ.
- Rà soát các cuộc trò chuyện còn mở, xác nhận người phụ trách và gỡ các thẻ giai đoạn đã lỗi thời.
- Cập nhật thông tin khách hàng đã thay đổi, kiểm tra quyền truy cập nhóm và ghi lại ai hỗ trợ cho những lần vắng mặt sắp tới.
Kết thúc bằng cách ghi lại hành động tiếp theo và người phụ trách cho bất kỳ việc gì còn mở. Điều chỉnh quy tắc chưa rõ khi ví dụ còn mới, rồi dùng lại quy trình đó vào tuần sau.
Về kết nối tài khoản, quy tắc thương hiệu và lên lịch phía sau quy trình này, hãy xem tự động hóa mạng xã hội cho công ty của Kwamle Media. Nếu quyền sở hữu cuộc trò chuyện cần được chú ý trước, hướng dẫn giữ tin nhắn mạng xã hội trong một hộp thư giải thích cách tổ chức câu trả lời quanh một góc nhìn chung về công việc.
