Για να βοηθήσετε το γραφείο σας να διαχειρίζεται πολλούς λογαριασμούς πελατών χωρίς χάος, κάντε τον πελάτη ξεκάθαρο σε κάθε εργασία. Μια φωτογραφία μενού ενός καφέ, ένα αίτημα αλλαγής ενός καταστήματος και ένα προσχέδιο που περιμένει έγκριση μπορεί να φτάσουν όλα μαζί. Αν η ομάδα πρέπει να μαντέψει σε ποια επιχείρηση ανήκουν, μια γεμάτη μέρα γίνεται μια σειρά από διακοπές.
Ξεκινήστε με μια συμφωνία εργασίας που μπορούν να ακολουθήσουν όλοι: πού βρίσκονται οι πληροφορίες κάθε πελάτη, ποιος μπορεί να ενεργεί, τι είναι έτοιμο για δημοσίευση και ποιος έχει την ευθύνη για την επόμενη απάντηση. Χρησιμοποιήστε την ίδια οργάνωση για κάθε πελάτη, κρατώντας ξεχωριστά τα δεδομένα και τις αποφάσεις κάθε επιχείρησης.
Βοηθήστε το γραφείο σας να διαχειρίζεται πολλούς λογαριασμούς πελατών χωρίς χάος
Δώστε σε κάθε πελάτη έναν φάκελο ή έγγραφο εργασίας με σαφή ονομασία. Κρατήστε μαζί τα ονόματα των συνδεδεμένων λογαριασμών τους, τις εγκεκριμένες επιχειρηματικές πληροφορίες, τον τόνο της φωνής, τα αρχεία περιεχομένου και τον υπεύθυνο αποφάσεων. Αυτό είναι ένα πρακτικό όριο που διατηρεί η ομάδα σας. Ένας συνάδελφος που καλύπτει μια απουσία θα πρέπει να μπορεί να βρει τις σωστές πληροφορίες χωρίς να βασίζεται στη μνήμη κάποιου.
Για παράδειγμα, το καφέ της Mia στη Λισαβόνα μπορεί να χρησιμοποιεί ένα ζεστό καλωσόρισμα, ενώ το κατάστημα του Leo στο Τορόντο χρειάζεται ακριβείς απαντήσεις για αλλαγές. Κρατήστε ξεχωριστές οδηγίες για τον καθένα. Όταν ένας πελάτης αλλάζει ωράριο ή μια προσφορά, ενημερώστε τις πληροφορίες αναφοράς του πριν ετοιμάσετε άλλη δημοσίευση ή απάντηση.
Το Kwamle Media υποστηρίζει πολλές σελίδες πελατών, λογαριασμούς και brands με μία σύνδεση, με τη φωνή και τους κανόνες απάντησης κάθε brand. Συνδέστε μόνο λογαριασμούς που ο πελάτης σάς εξουσιοδοτεί να διαχειρίζεστε, μέσω της επίσημης σύνδεσης ή του API της κάθε πλατφόρμας, χρησιμοποιώντας τους λογαριασμούς της ίδιας της επιχείρησης. Κρατήστε τις οδηγίες του πελάτη δίπλα στο υλικό εργασίας σας και ελέγξτε τις όταν ορίζετε αυτούς τους κανόνες.
Δώστε σε κάθε άτομο έναν ρόλο και τη σωστή πρόσβαση
Συμφωνήστε για τις ευθύνες πριν ορίσετε τα δικαιώματα. Μια μικρή ομάδα μπορεί να συνδυάζει καθήκοντα, αλλά η ευθύνη για κάθε απόφαση χρειάζεται ακόμα ένα όνομα:
- Υπεύθυνος πελάτη: διατηρεί τις επιχειρηματικές πληροφορίες ενημερωμένες και ζητά από τον πελάτη να διευκρινίσει ασαφείς οδηγίες.
- Προετοιμαστής περιεχομένου: γράφει προσχέδια και επιλέγει εικόνες χρησιμοποιώντας τις οδηγίες του πελάτη.
- Ελεγκτής: ελέγχει το τελικό κείμενο, την εικόνα και τον λογαριασμό προορισμού και, όπου απαιτείται, εξασφαλίζει την έγκριση του πελάτη.
- Υπεύθυνος εισερχομένων: διαχειρίζεται τις συνομιλίες που του έχουν ανατεθεί και μεταβιβάζει αποφάσεις που δεν εμπίπτουν στην αρμοδιότητά του στον υπεύθυνο πελάτη.
Οι ρόλοι ομάδας του Kwamle Media περιλαμβάνουν διαχειριστή, πράκτορα και μόνο προβολή. Τα δικαιώματα ομάδας σάς επιτρέπουν να επιλέξετε τις σελίδες στις οποίες εργάζεται κάθε μέλος και αν βλέπει μόνο τις συνομιλίες που του έχουν ανατεθεί. Χρησιμοποιήστε ατομικές εισόδους για κάθε μέλος της ομάδας και επιλέξτε πρόσβαση που ταιριάζει στην εργασία.
Κρατήστε τη συμφωνία έγκρισης δίπλα σε αυτές τις ρυθμίσεις πρόσβασης. Το να επιτρέπεται να εργάζεστε σε μια σελίδα δεν σημαίνει ότι κάθε προσχέδιο είναι εγκεκριμένο. Ελέγξτε την πρόσβαση όταν κάποιος εντάσσεται, αλλάζει πελάτες ή αποχωρεί, και ορίστε έναν συνάδελφο που θα τον καλύπτει πριν από μια απουσία.
Χρησιμοποιήστε ονόματα και ετικέτες που εξηγούν την εργασία
Επιλέξτε ένα μοτίβο ονομασίας για τα αρχεία περιεχομένου και τις καταχωρίσεις στο έγγραφο προγραμματισμού σας: πελάτης, θέμα, μορφή και προγραμματισμένος μήνας. Για παράδειγμα, το «Mia café · μενού · φωτογραφία · Οκτώβριος» λέει περισσότερα από το «τελική εικόνα». Κρατήστε την τρέχουσα έκδοση σαφώς σημειωμένη, ώστε ο ελεγκτής να γνωρίζει ποιο προσχέδιο ελέγχει.
Για τις συνομιλίες, συμφωνήστε σε ετικέτες που περιγράφουν το θέμα ή το επόμενο βήμα. Χρησιμοποιήστε την ίδια σημασία σε όλο το γραφείο, με τον πελάτη να αναγνωρίζεται όπου είναι πιθανή σύγχυση:
- Πελάτης: χρησιμοποιήστε το συμφωνημένο όνομα της επιχείρησης με συνέπεια στα αρχεία εργασίας.
- Θέμα: χρησιμοποιήστε ετικέτες όπως «ερώτηση μενού» ή «αλλαγή» για να εξηγήσετε το αίτημα.
- Στάδιο: χρησιμοποιήστε «χρειάζεται έλεγχο» ή «αναμονή πελάτη» μόνο όσο το επόμενο βήμα παραμένει ανοιχτό.
- Συντήρηση: αφαιρέστε μια ξεπερασμένη ετικέτα σταδίου όταν η εργασία προχωρά και συμφωνήστε πριν εισάγετε μια νέα ετικέτα.
Οι ετικέτες βοηθούν στην οργάνωση των συνομιλιών· τα δικαιώματα πρόσβασης ελέγχουν ποιος μπορεί να τις δει. Πάντα ελέγχετε τον συνδεδεμένο λογαριασμό πριν απαντήσετε, ακόμη και όταν εμφανίζεται μια γνωστή ετικέτα. Κρατήστε τα αρχεία των πελατών σας ξεχωριστά αν ο ίδιος πελάτης επικοινωνεί με περισσότερες από μία επιχείρηση.
Διατηρήστε ένα κοινό ημερολόγιο δημοσιεύσεων και ένα σαφές βήμα έγκρισης
Διατηρήστε ένα κοινό έγγραφο προγραμματισμού ως ημερολόγιο δημοσιεύσεών σας. Δώστε σε κάθε προτεινόμενη δημοσίευση πελάτη, λογαριασμό προορισμού, έκδοση περιεχομένου, προβλεπόμενη ημερομηνία, ζώνη ώρας, υπεύθυνο και κατάσταση έγκρισης. Η ομάδα μπορεί έτσι να δει πού επικαλύπτονται οι εργασίες και ποιες αποφάσεις πελατών λείπουν ακόμη.
Χρησιμοποιήστε μια γραπτή σειρά πριν από τον προγραμματισμό:
- Ετοιμάστε τη λεζάντα και την εικόνα σύμφωνα με τις τρέχουσες οδηγίες του πελάτη.
- Βάλτε τον ελεγκτή να ελέγξει μαζί τα γεγονότα, τη διατύπωση, την εικόνα και τον προορισμό.
- Καταγράψτε την έγκριση από τον συμφωνημένο υπεύθυνο αποφάσεων για αυτήν ακριβώς την έκδοση στο έγγραφο προγραμματισμού.
- Προγραμματίστε την εγκεκριμένη δημοσίευση για τον σωστό συνδεδεμένο λογαριασμό και καταγράψτε την προγραμματισμένη ώρα της στο ημερολόγιο.
Αν η λεζάντα, η εικόνα ή η προσφορά αλλάξει μετά την έγκριση, επιστρέψτε την για έλεγχο. Η σιωπή από έναν πελάτη δεν είναι έγκριση· αφήστε το στοιχείο χωρίς προγραμματισμό και ζητήστε από τον υπεύθυνο πελάτη να το παρακολουθήσει. Αντιμετωπίστε το ημερολόγιο και το αρχείο εγκρίσεων ως έγγραφα που διατηρεί η ομάδα σας.
Η έξυπνη ουρά μπορεί να προγραμματίσει ξεχωριστές δημοσιεύσεις για τους συνδεδεμένους λογαριασμούς κάθε πελάτη. Ελέγξτε τις μορφές και τις ενέργειες δημοσίευσης που υποστηρίζει η πλατφόρμα προορισμού. Πριν από τον προγραμματισμό, συγκρίνετε τον λογαριασμό, το τελικό περιεχόμενο και την προβλεπόμενη ώρα με την εγκεκριμένη καταχώριση του ημερολογίου σας.
Παραδώστε τις συνομιλίες στο άτομο που μπορεί να αποφασίσει
Συμφωνήστε ποιο τμήμα χειρίζεται κάθε αίτημα και, στη συνέχεια, αναθέστε το σε ένα συγκεκριμένο μέλος της ομάδας. Μια ερώτηση για ένα προϊόν μπορεί να ανήκει στις πωλήσεις· μια αλλαγή ή παράπονο μπορεί να χρειάζεται υποστήριξη. Αν η απόφαση ανήκει στον πελάτη, το άτομο του γραφείου που έχει οριστεί παραμένει υπεύθυνο να την παρακολουθεί μέχρι τέλους.
Πριν παραδώσετε μια συνομιλία, διαβάστε το ιστορικό της και μοιραστείτε μια σύντομη περίληψη με τον συνάδελφο που την παραλαμβάνει: τον πελάτη, το αίτημα του τελικού πελάτη, τι έχει ήδη ειπωθεί και την απόφαση που χρειάζεται ακόμη. Για παράδειγμα:
Mia café · Ανατέθηκε στη Sara. Ο πελάτης ρώτησε για μια ομαδική επίσκεψη. Δεν έχει επιβεβαιωθεί κράτηση· ελέγξτε τη διαθεσιμότητα με το καφέ πριν απαντήσετε.
Το άτομο που παραλαμβάνει θα πρέπει να επιβεβαιώσει την ανάληψη πριν αποχωρήσει το προηγούμενο άτομο. Όταν ένα μέλος της ομάδας αναλαμβάνει τη συνομιλία από το bot στα ενιαία εισερχόμενα, το bot σταματά να απαντά σε αυτή τη συνομιλία και το ιστορικό παραμένει διαθέσιμο. Διαβάστε το πριν απαντήσετε, ώστε ο πελάτης να μη χρειαστεί να εξηγήσει τα πάντα από την αρχή.
Κρατήστε τα μηνύματα παρακολούθησης εντός των κανόνων του καναλιού και της άδειας του πελάτη. Μια ετικέτα ή μια ανάθεση δεν επιτρέπει ένα νέο μήνυμα σε κάποιον που δεν έχει επικοινωνήσει με την επιχείρηση.
Κλείστε την εβδομάδα με μια σύντομη ανασκόπηση
Ορίστε μια επαναλαμβανόμενη ανασκόπηση με τα άτομα που είναι υπεύθυνα για την εργασία των πελατών. Κρατήστε την εστιασμένη σε εκκρεμείς αποφάσεις και την επόμενη εβδομάδα δημοσιεύσεων:
- Ελέγξτε τα προσχέδια που περιμένουν έγκριση και δώστε σε καθένα ένα άτομο για παρακολούθηση.
- Συγκρίνετε τις προγραμματισμένες δημοσιεύσεις με τις εγκεκριμένες εκδόσεις, τους λογαριασμούς προορισμού και τις ζώνες ώρας.
- Εξετάστε τις ανοιχτές συνομιλίες, επιβεβαιώστε τους υπευθύνους τους και αφαιρέστε ξεπερασμένες ετικέτες σταδίου.
- Ενημερώστε τις αλλαγμένες πληροφορίες πελατών, ελέγξτε την πρόσβαση της ομάδας και καταγράψτε ποιος καλύπτει τις επερχόμενες απουσίες.
Τελειώστε γράφοντας την επόμενη ενέργεια και τον υπεύθυνο για οτιδήποτε παραμένει ανοιχτό. Προσαρμόστε έναν ασαφή κανόνα όσο το παράδειγμα είναι πρόσφατο και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε την ίδια ρουτίνα την επόμενη εβδομάδα.
Για τις συνδέσεις λογαριασμών, τους κανόνες brand και τον προγραμματισμό πίσω από αυτή τη ρουτίνα, δείτε τον αυτοματισμό social media για γραφεία του Kwamle Media. Αν η ανάληψη συνομιλιών χρειάζεται πρώτα προσοχή, ο οδηγός για να κρατάτε τα μηνύματα social σε ένα μέρος εισερχομένων εξηγεί πώς να οργανώνετε τις απαντήσεις γύρω από μια κοινή εικόνα της εργασίας.
