Щоб допомогти вашому агентству керувати багатьма клієнтськими акаунтами без хаосу, зробіть клієнта однозначно впізнаваним у кожному завданні. Фото меню кав'ярні, запит на обмін із магазину та чернетка, що очікує погодження, можуть надійти одночасно. Якщо команді доводиться вгадувати, якому бізнесу вони належать, завантажений день перетворюється на низку переривань.
Почніть із робочої домовленості, якої може дотримуватися кожен: де зберігається інформація кожного клієнта, хто може діяти, що готове до публікації та хто відповідає за наступну відповідь. Організовуйте роботу з кожним клієнтом однаково й водночас тримайте факти й рішення кожного бізнесу окремо.
Допоможіть вашому агентству керувати багатьма клієнтськими акаунтами без хаосу
Дайте кожному клієнту чітко названу папку або робочий документ. Тримайте разом назви підключених акаунтів, погоджену інформацію про бізнес, тон голосу, файли контенту та особу, яка ухвалює рішення. Це практична межа, яку підтримує ваша команда. Колега, який замінює відсутнього, має знаходити потрібну інформацію, не покладаючись на чиюсь пам'ять.
Наприклад, кав'ярня Мії в Лісабоні може використовувати тепле привітання, а магазин Лео в Торонто потребує точних відповідей про обмін. Тримайте окремі інструкції для кожного. Коли клієнт змінює години роботи чи пропозицію, оновіть його довідкову інформацію, перш ніж готувати наступний допис або відповідь.
Kwamle Media підтримує кілька клієнтських сторінок, акаунтів і брендів під одним входом, із власним голосом бренду й правилами відповідей для кожного бренду. Підключайте лише ті акаунти, які клієнт дозволив вам вести, через офіційний вхід або API кожної платформи, використовуючи власні акаунти бізнесу. Тримайте інструкції клієнта поруч із робочими матеріалами й звіряйтеся з ними, коли налаштовуєте ці правила.
Дайте кожній людині роль і відповідний доступ
Погодьте обов'язки, перш ніж налаштовувати дозволи. Маленька команда може поєднувати ролі, але відповідальність за кожне рішення все одно повинна мати конкретне ім'я:
- Менеджер клієнта: підтримує інформацію про бізнес актуальною та просить клієнта уточнювати незрозумілі інструкції.
- Автор контенту: пише чернетки та добирає зображення за брифом клієнта.
- Перевіряльник: перевіряє фінальний текст, зображення і цільовий акаунт, а потім отримує погодження від клієнта, якщо воно потрібне.
- Відповідальний за вхідну скриньку: обробляє призначені розмови й передає рішення поза межами своїх повноважень менеджеру клієнта.
Командні ролі Kwamle Media включають ролі «адміністратор», «агент» і «лише перегляд». Дозволи команди дають змогу вибрати сторінки, з якими працює кожен учасник, і чи бачить він лише призначені розмови. Використовуйте окремі входи для учасників команди та вибирайте доступ, який відповідає роботі.
Тримайте домовленість про погодження поруч із цими налаштуваннями доступу. Дозвіл працювати зі сторінкою не означає, що кожна чернетка погоджена. Переглядайте доступ, коли хтось приєднується, змінює клієнтів або йде з команди, і призначайте колегу, який підмінить, ще до відсутності.
Використовуйте назви та теги, які пояснюють роботу
Виберіть шаблон назв для файлів контенту і записів у планувальному документі: клієнт, тема, формат і запланований місяць. Наприклад, «Кав'ярня Мії · меню · фото · жовтень» говорить більше, ніж «фінальне зображення». Чітко позначайте поточну версію, щоб перевіряльник знав, яку чернетку він перевіряє.
Для розмов погодьте теги, які описують тему або наступний крок. Використовуйте однакове значення в усьому агентстві, зазначаючи клієнта всюди, де можлива плутанина:
- Клієнт: послідовно використовуйте погоджену назву бізнесу в робочих записах.
- Тема: використовуйте позначки на кшталт «питання про меню» або «обмін», щоб пояснити запит.
- Етап: використовуйте «потребує перевірки» або «очікує на покупця» лише поки цей наступний крок відкритий.
- Порядок: прибирайте застарілий тег етапу, коли робота рухається далі, і погоджуйте введення нового тега заздалегідь.
Теги допомагають упорядковувати розмови; дозволи доступу визначають, хто може їх бачити. Завжди перевіряйте підключений акаунт перед відповіддю, навіть якщо з'являється знайомий тег. Тримайте записи клієнтів окремо, якщо той самий покупець звертається до більш ніж одного бізнесу.
Ведіть спільний календар публікацій і чіткий крок погодження
Ведіть спільний планувальний документ як календар публікацій. Для кожної запропонованої публікації зазначайте клієнта, цільовий акаунт, версію контенту, заплановану дату, часовий пояс, відповідального та статус погодження. Тоді команда бачить, де робота накладається і яких рішень клієнта ще бракує.
Використовуйте письмову послідовність перед плануванням:
- Підготуйте підпис і зображення відповідно до актуального брифу клієнта.
- Нехай перевіряльник перевірить факти, формулювання, зображення та цільовий акаунт разом.
- Зафіксуйте погодження від узгодженої особи, яка ухвалює рішення, щодо саме цієї версії в планувальному документі.
- Заплануйте погоджений допис для правильного підключеного акаунта, а потім запишіть його запланований час у календарі.
Якщо після погодження змінюється підпис, зображення або пропозиція, поверніть матеріал на перевірку. Мовчання клієнта — це не погодження; залиште елемент незапланованим і попросіть менеджера клієнта зв'язатися з клієнтом. Ставтеся до календаря й запису про погодження як до документів, які підтримує ваша команда.
Розумна черга може планувати окремі дописи для підключених акаунтів кожного клієнта. Перевіряйте формати й дії публікування, які підтримує цільова платформа. Перед плануванням порівнюйте акаунт, фінальний контент і запланований час із вашим погодженим записом у календарі.
Передавайте розмови людині, яка може ухвалити рішення
Погодьте, який відділ обробляє кожен запит, а потім призначте конкретного учасника команди. Питання про товар може належати відділу продажів; обмін або скарга можуть потребувати підтримки. Якщо рішення належить клієнту, призначена агентством особа залишається відповідальною за те, щоб довести справу до кінця.
Перш ніж передавати розмову далі, прочитайте її історію та поділіться коротким підсумком із колегою, який її приймає: клієнт, запит покупця, що вже було сказано та яке рішення ще потрібне. Наприклад:
Кав'ярня Мії · Призначено Сарі. Покупець запитав про груповий візит. Бронювання не підтверджено; будь ласка, уточніть у кав'ярні наявність, перш ніж відповідати.
Колега, який приймає розмову, має підтвердити, що бере відповідальність за розмову, перш ніж попередня людина відійде від розмови. Коли учасник команди бере розмову від бота в об'єднаній вхідній скриньці, бот припиняє відповідати в цій розмові, а історія залишається доступною. Прочитайте її, перш ніж відповідати, щоб покупцю не довелося пояснювати все заново.
Подальші повідомлення надсилайте лише в межах правил каналу та з дозволу покупця. Тег або призначення не дозволяє надіслати нове повідомлення тому, хто не звертався до бізнесу.
Завершуйте тиждень коротким оглядом
Призначте регулярний огляд із людьми, відповідальними за роботу з клієнтами. Зосередьте його на незавершених рішеннях і наступному тижні публікацій:
- Перевірте чернетки, що очікують погодження, і призначте для кожної людину, яка нагадає.
- Порівняйте заплановані дописи з погодженими версіями, цільовими акаунтами та часовими поясами.
- Перегляньте відкриті розмови, підтвердьте їхніх відповідальних і приберіть застарілі теги етапів.
- Оновіть змінену інформацію про клієнтів, перевірте доступ команди та зафіксуйте, хто підміняє під час майбутніх відсутностей.
На завершення запишіть наступну дію та відповідального для всього, що ще відкрите. Скоригуйте незрозуміле правило, поки приклад свіжий, а наступного тижня використовуйте ту саму процедуру.
Щодо підключення акаунтів, правил бренду та планування, які стоять за цією процедурою, дивіться автоматизацію соціальних мереж для агентств від Kwamle Media. Якщо спершу варто звернути увагу на відповідальність за розмови, посібник як тримати соціальні повідомлення в одній вхідній скриньці пояснює, як організувати відповіді навколо спільного перегляду роботи.
