Untuk membantu agensi Anda mengelola banyak akun klien tanpa kekacauan, pastikan identitas klien tidak bisa tertukar dalam setiap tugas. Foto menu kafe, permintaan penukaran dari toko, dan draf yang menunggu persetujuan bisa saja datang bersamaan. Jika tim harus menebak milik bisnis mana masing-masing, hari yang sibuk berubah menjadi rentetan gangguan.
Mulailah dengan kesepakatan kerja yang dapat diikuti semua orang: di mana informasi setiap klien disimpan, siapa yang boleh bertindak, apa yang siap diterbitkan, dan siapa yang bertanggung jawab atas balasan berikutnya. Gunakan pengaturan yang sama untuk setiap klien sambil menjaga fakta dan keputusan tiap bisnis tetap terpisah.
Bantu agensi Anda mengelola banyak akun klien tanpa kekacauan
Beri setiap klien folder atau dokumen kerja dengan nama yang jelas. Simpan nama akun yang terhubung, informasi bisnis yang disetujui, gaya bahasa, file konten, dan pengambil keputusan mereka di satu tempat. Ini adalah batasan praktis yang dijaga tim Anda. Rekan yang menggantikan saat ada yang absen seharusnya dapat menemukan informasi yang benar tanpa bergantung pada ingatan seseorang.
Misalnya, kafe milik Mia di Lisbon mungkin menggunakan sapaan hangat, sementara toko milik Leo di Toronto membutuhkan jawaban yang tepat soal penukaran. Simpan petunjuk terpisah untuk masing-masing. Saat klien mengubah jam buka atau penawaran, perbarui informasi acuan mereka sebelum menyiapkan unggahan atau balasan berikutnya.
Kwamle Media mendukung banyak halaman klien, akun, dan merek dalam satu akun masuk, masing-masing dengan gaya bahasa dan aturan balasan masing-masing merek. Hubungkan hanya akun yang diizinkan klien untuk Anda kelola, melalui proses masuk resmi atau API setiap platform, dengan menggunakan akun milik bisnis tersebut. Simpan petunjuk klien di samping materi kerja Anda dan periksa petunjuk itu saat mengatur aturan tersebut.
Beri setiap orang peran dan akses yang tepat
Sepakati tanggung jawab sebelum mengatur izin. Dalam tim kecil, satu orang mungkin merangkap beberapa tugas, tetapi setiap keputusan tetap harus memiliki penanggung jawab yang jelas:
- Penanggung jawab klien: menjaga informasi bisnis tetap terkini dan meminta klien menyelesaikan instruksi yang belum jelas.
- Penyiap konten: menulis draf dan memilih gambar berdasarkan brief klien.
- Peninjau: memeriksa teks akhir, gambar, dan akun tujuan, lalu memperoleh persetujuan klien jika diperlukan.
- Pengelola kotak masuk: menangani percakapan yang ditugaskan dan meneruskan keputusan di luar kewenangannya kepada penanggung jawab klien.
Peran tim di Kwamle Media mencakup admin, agen, dan hanya lihat. Izin tim memungkinkan Anda memilih halaman yang dikerjakan setiap anggota dan apakah mereka hanya melihat percakapan yang ditugaskan. Gunakan akun masuk pribadi untuk setiap anggota tim dan pilih tingkat akses yang sesuai dengan pekerjaan.
Simpan kesepakatan persetujuan Anda bersama pengaturan akses ini. Diizinkan mengerjakan sebuah halaman tidak berarti setiap draf sudah disetujui. Tinjau akses saat ada yang bergabung, berganti klien, atau keluar, dan tunjuk rekan yang menggantikan sebelum ada yang absen.
Gunakan nama dan label yang menjelaskan pekerjaan
Pilih pola penamaan untuk file konten dan entri di dokumen perencanaan Anda: klien, topik, format, dan bulan rencana. Misalnya, "Kafe Mia · menu · foto · Oktober" menjelaskan lebih banyak daripada "gambar akhir". Tandai versi terkini dengan jelas agar peninjau tahu draf mana yang sedang diperiksa.
Untuk percakapan, sepakati label yang menjelaskan topik atau langkah berikutnya. Gunakan arti yang sama di seluruh agensi, dengan klien disebutkan setiap kali ada potensi kebingungan:
- Klien: gunakan nama bisnis yang disepakati secara konsisten dalam catatan kerja.
- Topik: gunakan label seperti "pertanyaan menu" atau "penukaran" untuk menjelaskan permintaan.
- Tahap: gunakan "perlu ditinjau" atau "menunggu pelanggan" hanya selama langkah berikutnya masih terbuka.
- Pemeliharaan: hapus label tahap yang sudah usang saat pekerjaan berlanjut, dan sepakati dulu sebelum menambahkan label baru.
Label membantu merapikan percakapan; izin akses mengontrol siapa yang dapat melihatnya. Selalu periksa akun yang terhubung sebelum membalas, bahkan saat label yang sudah dikenal muncul. Pisahkan catatan klien jika pelanggan yang sama menghubungi lebih dari satu bisnis.
Gunakan kalender penerbitan bersama dan langkah persetujuan yang jelas
Kelola dokumen perencanaan bersama sebagai kalender penerbitan Anda. Cantumkan untuk setiap unggahan yang diusulkan: klien, akun tujuan, versi konten, tanggal yang direncanakan, zona waktu, penanggung jawab, dan status persetujuan. Tim kemudian dapat melihat di mana pekerjaan saling tumpang tindih dan keputusan klien mana yang masih belum ada.
Gunakan urutan tertulis sebelum menjadwalkan:
- Siapkan keterangan dan gambar sesuai brief terbaru klien.
- Minta peninjau memeriksa fakta, pilihan kata, gambar, dan akun tujuan secara bersamaan.
- Catat persetujuan dari pengambil keputusan yang disepakati untuk versi yang sama persis di dokumen perencanaan.
- Jadwalkan unggahan yang disetujui di akun terhubung yang benar, lalu catat waktu penayangannya di kalender.
Jika keterangan, gambar, atau penawaran berubah setelah disetujui, kembalikan ke peninjauan. Tidak adanya tanggapan dari klien bukan berarti persetujuan; biarkan item tersebut tidak dijadwalkan dan minta penanggung jawab klien untuk menindaklanjuti. Perlakukan kalender dan catatan persetujuan sebagai dokumen yang dijaga tim Anda.
Antrean pintar dapat menjadwalkan unggahan terpisah untuk akun terhubung setiap klien. Periksa format dan tindakan penerbitan yang didukung platform tujuan. Sebelum menjadwalkan, bandingkan akun, konten akhir, dan waktu yang direncanakan dengan entri kalender yang telah disetujui.
Serahkan percakapan kepada orang yang dapat memutuskan
Sepakati departemen mana yang menangani setiap permintaan, lalu tugaskan rekan tim tertentu. Pertanyaan tentang produk mungkin menjadi tanggung jawab tim penjualan; penukaran atau keluhan mungkin membutuhkan tim dukungan. Jika keputusan berada di tangan klien, orang yang ditugaskan dari agensi tetap bertanggung jawab menindaklanjutinya.
Sebelum meneruskan percakapan, baca riwayatnya dan bagikan ringkasan singkat kepada rekan yang menerima: klien, permintaan pelanggan, apa yang sudah dikatakan, dan keputusan yang masih dibutuhkan. Misalnya:
Kafe Mia · Ditugaskan kepada Sara. Pelanggan bertanya tentang kunjungan rombongan. Belum ada pemesanan yang dikonfirmasi; mohon periksa ketersediaan dengan kafe sebelum membalas.
Orang yang menerima harus menyatakan siap mengambil alih sebelum orang sebelumnya melepas percakapan itu. Saat rekan tim mengambil alih dari bot di kotak masuk terpadu, bot berhenti membalas dalam percakapan itu dan riwayatnya tetap tersedia. Baca riwayatnya sebelum menjawab agar pelanggan tidak perlu menjelaskan semuanya dari awal.
Pastikan pesan tindak lanjut mematuhi aturan kanal dan izin pelanggan. Label atau penugasan tidak memberikan wewenang mengirim pesan baru kepada seseorang yang belum menghubungi bisnis.
Tutup minggu dengan tinjauan singkat
Jadwalkan tinjauan berulang bersama orang-orang yang bertanggung jawab atas pekerjaan klien. Fokuskan tinjauan pada keputusan yang belum selesai dan minggu penerbitan berikutnya:
- Periksa draf yang menunggu persetujuan dan tetapkan satu orang untuk menindaklanjuti setiap draf.
- Bandingkan unggahan terjadwal dengan versi yang disetujui, akun tujuan, dan zona waktu.
- Tinjau percakapan yang masih terbuka, konfirmasi pemiliknya, dan hapus label tahap yang sudah usang.
- Perbarui informasi klien yang berubah, periksa akses tim, dan catat siapa yang menggantikan selama ketidakhadiran mendatang.
Akhiri dengan menuliskan tindakan berikutnya dan penanggung jawab untuk setiap hal yang masih terbuka. Sesuaikan aturan yang kurang jelas selagi contohnya masih segar, lalu gunakan rutinitas yang sama minggu depan.
Untuk koneksi akun, aturan merek, dan penjadwalan di balik rutinitas ini, lihat otomatisasi media sosial untuk agensi dari Kwamle Media. Jika kepemilikan percakapan perlu diperhatikan terlebih dahulu, panduan menjaga pesan media sosial dalam satu kotak masuk menjelaskan cara mengatur balasan dengan berfokus pada tampilan bersama atas pekerjaan.
