För att hjälpa din byrå att hantera många kundkonton utan kaos, se till att kunden tydligt framgår i varje uppgift. Ett cafés menyfoto, en butiks bytesförfrågan och ett utkast som väntar på godkännande kan alla dyka upp samtidigt. Om teamet måste gissa vilket företag som äger dem blir en hektisk dag en rad avbrott.
Börja med en överenskommelse om arbetet som alla kan följa: var varje kunds information finns, vem som får agera, vad som är redo att publiceras och vem som ansvarar för nästa svar. Använd samma struktur för varje kund samtidigt som du håller varje företags fakta och beslut åtskilda.
Hjälp din byrå att hantera många kundkonton utan kaos
Ge varje kund en tydligt namngiven mapp eller ett arbetsdokument. Håll deras anslutna kontonamn, godkänd företagsinformation, tonalitet, innehållsfiler och beslutsfattare samlade. Det här är en praktisk avgränsning som ditt team upprätthåller. En kollega som täcker upp vid frånvaro ska kunna hitta rätt information utan att förlita sig på någons minne.
Till exempel kan Mias café i Lissabon ha ett varmt välkomnande, medan Leos butik i Toronto behöver exakta svar om byten. Håll separata instruktioner för varje kund. När en kund ändrar öppettider eller ett erbjudande, uppdatera deras referensinformation innan du förbereder ett nytt inlägg eller svar.
Kwamle Media stöder flera kundsidor, konton och varumärken under en inloggning, med varje varumärkes egen röst och svarsregler. Anslut bara konton som kunden ger dig behörighet att hantera, via varje plattforms officiella inloggning eller API, med företagets egna konton. Håll kundens instruktioner bredvid ditt arbetsmaterial och kontrollera dem när du ställer in reglerna.
Ge varje person en roll och rätt behörighet
Kom överens om ansvar innan du ställer in behörigheter. Ett litet team kan kombinera roller, men ansvaret för varje beslut behöver fortfarande ett namn:
- Kundansvarig: håller företagsinformationen aktuell och ber kunden lösa otydliga instruktioner.
- Innehållsförberedare: skriver utkast och väljer bilder utifrån kundens underlag.
- Granskare: kontrollerar den slutliga texten, bilden och målkontot och inhämtar sedan kundens godkännande där det behövs.
- Inkorgsansvarig: hanterar tilldelade konversationer och lämnar över beslut utanför sin befogenhet till kundansvarig.
Kwamle Medias teamroller inkluderar administratör, agent och endast visning. Teambehörigheter låter dig välja vilka sidor varje medlem arbetar på och om de bara ser tilldelade konversationer. Använd individuella teaminloggningar och välj behörighet som passar arbetet.
Håll din överenskommelse om godkännanden bredvid dessa behörighetsinställningar. Att få arbeta på en sida betyder inte att varje utkast är godkänt. Gå igenom behörigheter när någon börjar, byter kunder eller slutar, och utse en kollega som täcker upp inför frånvaro.
Använd namn och taggar som förklarar arbetet
Välj en namnkonvention för innehållsfiler och poster i ditt planeringsdokument: kund, ämne, format och planerad månad. Till exempel säger ”Mia café · meny · foto · oktober” mer än ”slutlig bild”. Märk den aktuella versionen tydligt så att granskaren vet vilket utkast hen kontrollerar.
För konversationer, kom överens om taggar som beskriver ämnet eller nästa steg. Använd samma betydelse över hela byrån, med kunden identifierad där förväxling är möjlig:
- Kund: använd det överenskomna företagsnamnet konsekvent i arbetsdokumenten.
- Ämne: använd etiketter som ”menyfråga” eller ”byte” för att förklara förfrågan.
- Steg: använd ”behöver granskas” eller ”väntar på slutkund” bara så länge nästa steg fortfarande är öppet.
- Underhåll: ta bort en föråldrad stegtagg när arbetet går vidare, och kom överens innan du inför en ny etikett.
Taggar hjälper till att organisera konversationer; behörigheter styr vem som kan se dem. Kontrollera alltid det anslutna kontot innan du svarar, även när en välbekant tagg dyker upp. Håll kundernas uppgifter åtskilda om samma slutkund kontaktar fler än ett företag.
Håll en gemensam publiceringskalender och ett tydligt godkännandesteg
Håll ett gemensamt planeringsdokument som din publiceringskalender. Ange för varje föreslaget inlägg kund, målkonto, innehållsversion, planerat datum, tidszon, ansvarig och godkännandestatus. Teamet kan då se var arbetet överlappar och vilka kundbeslut som fortfarande saknas.
Använd en skriftlig process före schemaläggning:
- Förbered bildtexten och bilden utifrån kundens aktuella underlag.
- Låt granskaren kontrollera fakta, formuleringar, bild och målkonto tillsammans.
- Registrera godkännande från den överenskomna beslutsfattaren för exakt den versionen i planeringsdokumentet.
- Schemalägg det godkända inlägget för rätt anslutet konto och anteckna sedan dess schemalagda tid i kalendern.
Om bildtexten, bilden eller erbjudandet ändras efter godkännande, skicka tillbaka det till granskning. Tystnad från en kund är inte ett godkännande; lämna det oschemalagt och be kundansvarig att följa upp. Behandla kalendern och godkännanderegistret som dokument som ditt team underhåller.
Den smarta kön kan schemalägga separata inlägg för varje kunds anslutna konton. Kontrollera de format och publiceringsåtgärder som målplattformen stöder. Innan du schemalägger, jämför kontot, det slutliga innehållet och den planerade tiden med din godkända kalenderpost.
Lämna över konversationer till personen som kan bestämma
Kom överens om vilken avdelning som hanterar varje förfrågan och tilldela sedan en namngiven teammedlem. En fråga om en produkt kan höra hemma hos försäljning; ett byte eller ett klagomål kan behöva support. Om beslutet tillhör kunden förblir byråns tilldelade person ansvarig för att följa upp det till slutet.
Innan du lämnar över en konversation, läs dess historik och dela en kort sammanfattning med den mottagande kollegan: kundföretaget, slutkundens förfrågan, vad som redan har sagts och vilket beslut som fortfarande behövs. Till exempel:
Mias café · Tilldelad till Sara. Slutkunden frågade om ett gruppbesök. Ingen bokning är bekräftad; kontrollera tillgängligheten med caféet innan du svarar.
Den mottagande personen ska bekräfta ansvaret innan den tidigare personen kliver av. När en teammedlem tar över från boten i den enhetliga inkorgen slutar boten svara i den konversationen och historiken finns kvar. Läs den innan du svarar så att slutkunden inte behöver förklara allt igen.
Håll uppföljningsmeddelanden enligt kanalens regler och slutkundens tillåtelse. En tagg eller en tilldelning ger inte behörighet att skicka ett nytt meddelande till någon som inte har kontaktat företaget.
Avsluta veckan med en kort genomgång
Sätt upp en återkommande genomgång med personerna som ansvarar för kundarbete. Håll fokus på oavslutade beslut och den kommande publiceringsveckan:
- Kontrollera utkast som väntar på godkännande och ge varje utkast en person som följer upp.
- Jämför schemalagda inlägg med godkända versioner, målkonton och tidszoner.
- Gå igenom öppna konversationer, bekräfta deras ansvariga och ta bort föråldrade stegtaggar.
- Uppdatera ändrad kundinformation, kontrollera teamets behörigheter och anteckna vem som täcker upp vid kommande frånvaro.
Avsluta med att skriva ner nästa åtgärd och ansvarig för allt som fortfarande är öppet. Justera en otydlig regel medan exemplet är färskt, och använd sedan samma rutin nästa vecka.
För kontoanslutningarna, varumärkesreglerna och schemaläggningen bakom den här rutinen, se Kwamle Medias automatisering av sociala medier för byråer. Om konversationsansvaret behöver uppmärksammas först förklarar guiden till att hålla sociala meddelanden i en inkorg hur du organiserar svar kring en gemensam vy av arbetet.
