Hầu hết người mua không để lại bình luận để bắt đầu một cuộc trò chuyện dài. Họ để lại bình luận khi bài đăng vẫn còn ở trước mắt, với một câu hỏi nhỏ và một quyết định đang dang dở: áo khoác còn hàng không, có màu xanh không, có thể giao kịp thứ Sáu không? Khoảnh khắc đó không kéo dài. Vài giờ sau, bài đăng đã trôi qua, câu hỏi bị lãng quên, và mối quan tâm đã nguội đi. Trả lời nhanh không phải là phép lịch sự cho có. Đó là nắm bắt khách hàng khi họ vẫn đang lựa chọn.
Một phản hồi nhanh thực sự làm được gì
Một câu trả lời trong vài phút làm được ba việc cùng lúc:
- Nó trả lời đúng người hỏi. Câu hỏi đơn giản được giải quyết trước khi trở thành mối nghi ngờ.
- Nó cho mọi người khác thấy cửa hàng đang hoạt động. Người ta đọc các câu trả lời bên dưới bài đăng để đánh giá cách một doanh nghiệp đối xử với khách hàng. Một chuỗi câu hỏi đã được trả lời là một lời giới thiệu thầm lặng.
- Nó mời gọi thêm nhiều cuộc trò chuyện. Một chuỗi bình luận nơi câu hỏi được trả lời khuyến khích người tiếp theo đặt câu hỏi.
Điều này bắt nguồn từ cách mọi người hành xử: họ mua từ cửa hàng có trả lời.
Nhanh không đồng nghĩa với tự động
Tốc độ không đòi hỏi mọi câu trả lời đều do máy viết. Cách phân chia hợp lý là:
- Tự động hóa câu trả lời đầu tiên cho các câu hỏi phổ biến và tín hiệu mua hàng, để không ai phải chờ.
- Chuyển các chi tiết sang trò chuyện riêng tư, nơi phù hợp cho giá cả, địa chỉ và đơn hàng.
- Để một người trả lời phần còn lại ngay trong ngày, với toàn bộ ngữ cảnh trước mặt họ.
Cách phân chia này giữ cho thời gian phản hồi ngắn mà không biến cả chuỗi bình luận thành kịch bản. Hướng dẫn tự động trả lời bình luận Facebook mà không nghe như máy móc chỉ cách viết các câu trả lời.
Quy trình phù hợp với một nhóm nhỏ
Bạn không cần một đội ngũ kiểm duyệt. Một quy trình thực tế trông như thế này:
- Bật các câu trả lời tự động đầu tiên cho những dạng câu hỏi bạn thấy hàng ngày.
- Kiểm tra các bình luận chưa được trả lời hai lần mỗi ngày, vào thời điểm khách hàng của bạn đang trực tuyến.
- Trả lời những câu hỏi cần phán đoán, chẳng hạn yêu cầu riêng hoặc phàn nàn.
- Ẩn nhanh bình luận rác và bình luận xúc phạm để chuỗi bình luận luôn dễ chịu.
- Mỗi tuần một lần, đọc những câu hỏi xuất hiện nhiều nhất và biến chúng thành câu trả lời tự động mới hoặc thành nội dung.
Mấu chốt là làm cho quy trình đủ nhỏ để duy trì. Việc kiểm tra hai mươi phút, hai lần mỗi ngày và luôn được duy trì có giá trị hơn một kế hoạch hoàn hảo bị bỏ sau một tuần, vì vậy hãy bắt đầu từ quy mô nhỏ và mở rộng khi bình luận tăng lên.
Dùng bình luận để nghiên cứu
Mỗi bình luận là thông tin miễn phí về những điều khách hàng của bạn muốn biết. Nếu cùng một câu hỏi xuất hiện ở dưới năm bài đăng, hãy trả lời nó trong bài đăng tiếp theo, trong phần nổi bật hoặc trong phần mô tả. Những câu hỏi người ta hỏi công khai là những câu hỏi nhiều người khác đang nghĩ. Ý tưởng tương tự được dùng trong đọc nhanh số liệu phân tích: tìm điều lặp lại và hành động theo điều đó trước.
Đo lường những gì thay đổi
Chọn một vài con số đơn giản trước khi bắt đầu và so sánh chúng sau một tháng:
- Thời gian từ khi có bình luận đến câu trả lời đầu tiên.
- Tỷ lệ bình luận nhận được ít nhất một câu trả lời.
- Số cuộc trò chuyện bắt đầu từ một bình luận.
- Số đơn hàng bắt đầu từ những cuộc trò chuyện đó.
Bạn không tìm kiếm điểm số hoàn hảo. Bạn tìm kiếm hướng đi, cùng những bài đăng và câu trả lời dẫn đến đơn hàng để có thể lặp lại chúng.
Hãy nhớ rằng trả lời nhanh chỉ là khởi đầu. Mục tiêu của câu trả lời là đưa người đó tiến thêm một bước gần hơn đến quyết định, vì vậy hãy kết thúc mỗi câu trả lời bằng điều họ có thể làm tiếp theo: mở tin nhắn, chọn kích cỡ hoặc xem một sản phẩm. Một câu trả lời không có bước tiếp theo trả lời được câu hỏi nhưng đánh mất khách hàng.
Nỗi lo nghe có vẻ máy móc
Một số chủ cửa hàng tránh trả lời nhanh vì sợ nghe như một cái máy. Điều ngược lại mới gần với sự thật. Khách hàng nhận được câu trả lời thân thiện trong vài phút cảm thấy được chú ý, trong khi người chờ hai ngày cảm thấy bị phớt lờ, dù câu trả lời cuối cùng có trau chuốt đến đâu. Điều khiến một câu trả lời có cảm giác máy móc không phải là tốc độ mà là sự lặp lại và cứng nhắc. Hãy thay đổi cách diễn đạt, dùng tên khách hàng, trả lời đúng câu hỏi được đặt ra, và tốc độ trở thành dấu hiệu cho thấy có người đang chú ý.
Một suy nghĩ cuối: tốc độ là thói quen, không phải nỗ lực phi thường. Những cửa hàng trả lời nhanh hiếm khi là nơi có nhiều nhân viên nhất. Họ là những nơi có quy trình rõ ràng và một vài câu trả lời tự động tốt.
Câu hỏi thường gặp
Nên trả lời nhanh hay trả lời tốt?
Cả hai, vì thế câu trả lời đầu tiên có thể ngắn và tự động trong khi một người bổ sung chi tiết sau. Một câu nhanh và chính xác tốt hơn một đoạn trau chuốt nhưng muộn.
Còn những bình luận không phải câu hỏi thì sao?
Cảm ơn lời khen chân thành bằng một câu, và đừng trả lời từng biểu tượng cảm xúc. Quá nhiều lời cảm ơn giống hệt nhau khiến chuỗi bình luận trông có vẻ tự động và không mang lại gì.
Nếu bình luận tiêu cực xuất hiện khi không có ai trực tuyến thì sao?
Đừng tự động trả lời những lời phàn nàn. Hãy để quy tắc chuyển cuộc trò chuyện đến nhóm của bạn và gắn thẻ khách hàng, sau đó trả lời cẩn thận ngay khi có người sẵn sàng. Để biết khi nào và cách một người nên tiếp quản, hãy xem khi nào nên bàn giao cho người thật.
Kwamle Media phù hợp ở đâu
Trong Kwamle Media, câu trả lời tự động đầu tiên, việc chuyển sang trò chuyện riêng tư và bàn giao cho hộp thư của bạn là một luồng duy nhất, nên một bình luận có thể trở thành cuộc trò chuyện chỉ trong một bước. Bạn có thể dùng thử từ trang tích hợp trên một bài đăng trước khi mở rộng ra tất cả.
