Çoğu müşteri uzun bir sohbet başlatmak için yorum bırakmaz. Yorumu, gönderi hâlâ önlerindeyken, küçük bir soru ve yarı verilmiş bir kararla bırakır: ceket stokta mı, mavi renkte var mı, cuma gününe kadar gelir mi? O an uzun sürmez. Birkaç saat sonra gönderi geride kalmıştır, soru unutulmuştur ve ilgi soğumuştur. Hızlı yanıt vermek, kibarlık olsun diye yapılmaz. Müşteriyi hâlâ seçim yaparken yakalamaktır.
Hızlı bir yanıt aslında ne yapar?
Dakikalar içinde verilen bir yanıt aynı anda üç şey yapar:
- Kişinin sorusunu yanıtlar. Basit soru, bir şüpheye dönüşmeden ortadan kalkar.
- Diğer herkese mağazanın canlı olduğunu gösterir. İnsanlar bir işletmenin müşterilerine nasıl davrandığını görmek için gönderi altındaki yanıtları okur. Yanıtlanmış sorulardan oluşan bir akış, sessiz bir tavsiyedir.
- Daha fazla sohbete davet eder. Soruların yanıt bulduğu bir akış, bir sonraki kişiyi sormaya teşvik eder.
Bu, insanların nasıl davrandığından kaynaklanır: yanıt veren mağazadan satın alırlar.
Hızlı olmak otomatik olmakla aynı şey değildir
Hız, her yanıtın bir makine tarafından yazılmasını gerektirmez. Mantıklı ayrım şudur:
- Sık gelen sorulara ve satın alma sinyallerine ilk yanıtı otomatikleştirin, böylece kimse beklemez.
- Ayrıntıları özel sohbete taşıyın; fiyatlar, adresler ve siparişler oraya aittir.
- Geri kalanını aynı gün, tüm bağlam önündeyken bir kişi yanıtlasın.
Bu ayrım, tüm akışı bir senaryoya dönüştürmeden tepki süresini kısa tutar. Facebook yorumlarına robot gibi görünmeden otomatik yanıt verme rehberi, yanıtların nasıl yazılacağını gösterir.
Küçük bir ekibe uyan bir rutin
Bir moderatör ekibine ihtiyacınız yok. Gerçekçi bir rutin şuna benzer:
- Her gün gördüğünüz soru türleri için otomatik ilk yanıtları açın.
- Müşterilerinizin çevrimiçi olduğu saatlerde günde iki kez yanıtlanmamış yorumları kontrol edin.
- Özel istekler veya şikâyetler gibi değerlendirme gerektiren soruları yanıtlayın.
- İstenmeyen ve hakaret içeren yorumları hızla gizleyin, böylece akış hoş kalır.
- Haftada bir kez en çok gelen soruları okuyun ve bunları yeni otomatik yanıtlara ya da içeriğe dönüştürün.
Önemli olan rutini sürdürülebilecek kadar küçük tutmaktır. Günde iki kez yapılan ve aksatılmayan yirmi dakikalık bir kontrol, bir hafta sonra bırakılan mükemmel bir plandan daha değerlidir; bu yüzden mütevazı başlayın ve yorumlar büyüdükçe büyütün.
Yorumları araştırma olarak kullanın
Her yorum, müşterilerinizin ne bilmek istediğine dair ücretsiz bir bilgidir. Aynı soru beş gönderinin altında beliriyorsa, onu bir sonraki gönderide, öne çıkanlarınızda veya açıklamanızda yanıtlayın. İnsanların herkesin önünde sorduğu sorular, çok daha fazlasının düşündüğü sorulardır. Aynı fikir analizlerinizi hızlıca okuma yazısında da kullanılır: neyin tekrarlandığına bakın ve önce ona göre hareket edin.
Neyin değiştiğini ölçün
Başlamadan önce birkaç basit sayı seçin ve bir ay sonra karşılaştırın:
- Bir yorum ile ilk yanıt arasındaki süre.
- Yanıt alan yorumların oranı.
- Bir yorumdan başlayan sohbet sayısı.
- Bu sohbetlerde başlayan sipariş sayısı.
Mükemmel bir skor aramıyorsunuz. Yönü ve siparişe götüren gönderilerle yanıtları arıyorsunuz; böylece onları tekrarlayabilirsiniz.
Hızlı yanıtın yalnızca başlangıç olduğunu unutmayın. Yanıtın amacı, kişiyi karara bir adım daha yaklaştırmaktır; bu yüzden her yanıtı, yapabileceği bir sonraki adımla bitirin: bir mesaj açmak, bir beden seçmek veya bir ürüne bakmak. Sonraki adımı olmayan bir yanıt, soruyu yanıtlar ama müşteriyi kaybeder.
Otomatik gibi görünme endişesi
Bazı işletme sahipleri, makine gibi görünmekten korktukları için hızlı yanıtlardan kaçınır. Gerçeğe daha yakın olan bunun tersidir. Dakikalar içinde samimi bir yanıt alan müşteri fark edildiğini hisseder; iki gün bekleyen ise, sonunda gelen yanıt ne kadar özenli olursa olsun görmezden gelindiğini hisseder. Bir yanıtı mekanik hissettiren şey hız değil, tekrar ve katılıktır. İfadeleri çeşitlendirin, müşterinin adını kullanın, gerçek soruyu yanıtlayın; böylece hız, birinin dikkat ettiğinin işareti hâline gelir.
Son bir düşünce: hız bir alışkanlıktır, kahramanca bir çaba değil. Hızlı yanıt veren mağazalar nadiren en çok personeli olanlardır. Onlar, net bir rutini ve birkaç iyi otomatik yanıtı olanlardır.
Sık sorulan sorular
Hızlı yanıt vermek mi, iyi yanıt vermek mi daha iyidir?
İkisi de; bu yüzden ilk yanıt kısa ve otomatik olabilir, ayrıntıyı daha sonra bir kişi ekler. Hızlı ve doğru bir cümle, geç gelen özenle yazılmış bir paragraftan iyidir.
Soru olmayan yorumlar ne olacak?
Gerçek övgülere bir cümleyle teşekkür edin ve her emojiye yanıt vermeyin. Birbirinin aynısı olan çok sayıda teşekkür, akışı otomatik gösterir ve hiçbir şey katmaz.
Kimse çevrimiçi değilken olumsuz bir yorum gelirse ne yapmalı?
Şikâyetlere otomatik yanıt vermeyin. Kuralın sohbeti ekibinize taşımasını ve müşteriyi etiketlemesini sağlayın; ardından biri müsait olur olmaz özenle yanıtlayın. Bir kişinin ne zaman ve nasıl devralması gerektiği için bir insana ne zaman devredilmeli yazısına bakın.
Kwamle Media nerede devreye girer?
Kwamle Media'da otomatik ilk yanıt, özel sohbete taşıma ve gelen kutunuza devretme tek bir akıştır; böylece bir yorum tek adımda sohbete dönüşebilir. Tüm gönderilere genişletmeden önce entegrasyonlar sayfasından tek bir gönderide deneyebilirsiniz.
