Οι περισσότεροι αγοραστές δεν αφήνουν σχόλιο για να ξεκινήσουν μεγάλη συζήτηση. Το αφήνουν όσο η ανάρτηση είναι ακόμα μπροστά τους, με μια μικρή ερώτηση και μια μισοπαρμένη απόφαση: είναι διαθέσιμο το μπουφάν, υπάρχει σε μπλε, μπορεί να φτάσει μέχρι την Παρασκευή; Αυτή η στιγμή δεν κρατά πολύ. Λίγες ώρες αργότερα η ανάρτηση είναι πίσω τους, η ερώτηση έχει ξεχαστεί και το ενδιαφέρον έχει κρυώσει. Το να απαντάτε γρήγορα δεν είναι απλώς θέμα ευγένειας. Είναι να προλαβαίνετε τον πελάτη όσο ακόμα επιλέγει.
Τι κάνει πραγματικά μια γρήγορη απάντηση
Μια απάντηση μέσα σε λεπτά κάνει τρία πράγματα ταυτόχρονα:
- Απαντά στο άτομο. Η απλή ερώτηση φεύγει πριν γίνει αμφιβολία.
- Δείχνει σε όλους τους υπόλοιπους ότι το κατάστημα είναι ζωντανό. Οι άνθρωποι διαβάζουν τις απαντήσεις κάτω από μια ανάρτηση για να κρίνουν πώς μια επιχείρηση φέρεται στους πελάτες της. Μια αλληλουχία απαντημένων ερωτήσεων είναι μια σιωπηρή σύσταση.
- Προσκαλεί περισσότερη συζήτηση. Μια συζήτηση όπου οι ερωτήσεις παίρνουν απαντήσεις ενθαρρύνει τον επόμενο να ρωτήσει.
Αυτό προκύπτει από το πώς συμπεριφέρονται οι άνθρωποι: αγοράζουν από το κατάστημα που απαντά.
Το γρήγορο δεν είναι το ίδιο με το αυτόματο
Η ταχύτητα δεν απαιτεί κάθε απάντηση να γράφεται από μηχανή. Ο λογικός διαχωρισμός είναι:
- Αυτοματοποιήστε την πρώτη απάντηση στις συνηθισμένες ερωτήσεις και τις ενδείξεις πρόθεσης αγοράς, ώστε να μην περιμένει κανείς.
- Μεταφέρετε τις λεπτομέρειες σε ιδιωτική συνομιλία, εκεί όπου ανήκουν οι τιμές, οι διευθύνσεις και οι παραγγελίες.
- Αφήστε ένα άτομο να απαντήσει στα υπόλοιπα την ίδια ημέρα, με πλήρες πλαίσιο μπροστά του.
Αυτός ο διαχωρισμός κρατά τον χρόνο απόκρισης μικρό χωρίς να μετατρέπει όλη τη συζήτηση σε σενάριο. Ο οδηγός για αυτόματες απαντήσεις σε σχόλια Facebook χωρίς να ακούγονται ρομποτικές δείχνει πώς να γράφετε τις απαντήσεις.
Μια ρουτίνα που ταιριάζει σε μικρή ομάδα
Δεν χρειάζεστε ομάδα διαχειριστών σχολίων. Μια ρεαλιστική ρουτίνα μοιάζει κάπως έτσι:
- Ενεργοποιήστε αυτόματες πρώτες απαντήσεις για τους τύπους ερωτήσεων που βλέπετε κάθε ημέρα.
- Ελέγξτε τα αναπάντητα σχόλια δύο φορές την ημέρα, σε ώρες που οι πελάτες σας είναι συνδεδεμένοι.
- Απαντήστε στις ερωτήσεις που χρειάζονται κρίση, όπως ειδικά αιτήματα ή παράπονα.
- Αποκρύψτε γρήγορα τα ανεπιθύμητα και προσβλητικά σχόλια, ώστε η συζήτηση να παραμένει ευχάριστη.
- Μία φορά την εβδομάδα, διαβάστε τις ερωτήσεις που εμφανίστηκαν πιο συχνά και μετατρέψτε τις σε νέες αυτόματες απαντήσεις ή σε περιεχόμενο.
Το κλειδί είναι να κάνετε τη ρουτίνα αρκετά μικρή ώστε να τηρείται. Ένας έλεγχος είκοσι λεπτών δύο φορές την ημέρα που γίνεται πάντα αξίζει περισσότερο από ένα τέλειο πλάνο που εγκαταλείπεται μετά από μία εβδομάδα, γι' αυτό ξεκινήστε συντηρητικά και μεγαλώστε το όσο μεγαλώνουν τα σχόλια.
Χρησιμοποιήστε τα σχόλια ως έρευνα
Κάθε σχόλιο είναι δωρεάν πληροφορία για το τι θέλουν να μάθουν οι πελάτες σας. Αν η ίδια ερώτηση εμφανίζεται κάτω από πέντε αναρτήσεις, απαντήστε στην επόμενη ανάρτηση, στα highlights σας ή στην περιγραφή σας. Οι ερωτήσεις που κάνουν οι άνθρωποι δημόσια είναι οι ερωτήσεις που σκέφτονται πολλοί περισσότεροι. Η ίδια ιδέα χρησιμοποιείται στο να διαβάζετε γρήγορα τα στατιστικά σας: ψάξτε για ό,τι επαναλαμβάνεται και ενεργήστε πρώτα εκεί.
Μετρήστε τι αλλάζει
Διαλέξτε μερικούς απλούς αριθμούς πριν ξεκινήσετε και συγκρίνετέ τους έναν μήνα αργότερα:
- Ο χρόνος ανάμεσα σε ένα σχόλιο και την πρώτη απάντηση.
- Το ποσοστό των σχολίων που έλαβαν κάποια απάντηση.
- Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησαν από ένα σχόλιο.
- Ο αριθμός των παραγγελιών που ξεκίνησαν σε αυτές τις συνομιλίες.
Δεν ψάχνετε για τέλειο σκορ. Ψάχνετε για την κατεύθυνση, καθώς και για τις αναρτήσεις και τις απαντήσεις που οδηγούν σε παραγγελίες, ώστε να μπορείτε να τις επαναλάβετε.
Να θυμάστε ότι μια γρήγορη απάντηση είναι μόνο η αρχή. Ο στόχος της απάντησης είναι να φέρει το άτομο ένα βήμα πιο κοντά σε μια απόφαση, γι' αυτό τελειώστε κάθε απάντηση με κάτι που μπορεί να κάνει στη συνέχεια: να ανοίξει ένα μήνυμα, να επιλέξει νούμερο ή να δει ένα προϊόν. Μια απάντηση χωρίς επόμενο βήμα απαντά στην ερώτηση αλλά χάνει τον πελάτη.
Η ανησυχία μήπως ακούγεστε αυτόματοι
Κάποιοι ιδιοκτήτες αποφεύγουν τις γρήγορες απαντήσεις επειδή φοβούνται μήπως ακουστούν σαν μηχανή. Το αντίθετο είναι πιο κοντά στην αλήθεια. Ένας πελάτης που παίρνει φιλική απάντηση μέσα σε λεπτά νιώθει ότι τον πρόσεξαν, ενώ αυτός που περιμένει δύο ημέρες νιώθει αγνοημένος, όσο προσεγμένη κι αν είναι τελικά η απάντηση. Αυτό που κάνει μια απάντηση να μοιάζει μηχανική δεν είναι η ταχύτητα αλλά η επανάληψη και η ακαμψία. Αλλάζετε τη διατύπωση, χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη, απαντήστε στην πραγματική ερώτηση και η ταχύτητα γίνεται σημάδι ότι κάποιος προσέχει.
Μια τελευταία σκέψη: η ταχύτητα είναι συνήθεια, όχι ηρωική προσπάθεια. Τα καταστήματα που απαντούν γρήγορα σπάνια είναι εκείνα με το περισσότερο προσωπικό. Είναι εκείνα με ξεκάθαρη ρουτίνα και μερικές καλές αυτόματες απαντήσεις.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι καλύτερα να απαντάτε γρήγορα ή καλά;
Και τα δύο, γι' αυτό η πρώτη απάντηση μπορεί να είναι σύντομη και αυτόματη ενώ ένα άτομο προσθέτει τη λεπτομέρεια αργότερα. Μια γρήγορη, ακριβής πρόταση είναι καλύτερη από μια καθυστερημένη, προσεγμένη παράγραφο.
Τι γίνεται με τα σχόλια που δεν είναι ερωτήσεις;
Για τον ειλικρινή έπαινο, ευχαριστήστε με μία πρόταση και μην απαντάτε σε κάθε emoji. Πάρα πολλά πανομοιότυπα «ευχαριστώ» κάνουν τη συζήτηση να μοιάζει αυτοματοποιημένη και δεν προσθέτουν τίποτα.
Τι γίνεται αν έρθει αρνητικό σχόλιο ενώ κανείς δεν είναι συνδεδεμένος;
Μην απαντάτε αυτόματα σε παράπονα. Αφήστε τον κανόνα να μεταφέρει τη συνομιλία στην ομάδα σας και να βάλει ετικέτα στον πελάτη. Στη συνέχεια, απαντήστε προσεκτικά μόλις κάποιος είναι διαθέσιμος. Για το πότε και το πώς πρέπει να αναλάβει ένα άτομο, δείτε πότε να παραδώσετε τη συνομιλία σε άνθρωπο.
Πού ταιριάζει το Kwamle Media
Στο Kwamle Media η αυτόματη πρώτη απάντηση, η μεταφορά σε ιδιωτική συνομιλία και η παράδοση στα εισερχόμενά σας είναι μία ροή, έτσι ώστε ένα σχόλιο να γίνεται συνομιλία σε ένα μόνο βήμα. Μπορείτε να το δοκιμάσετε από τη σελίδα ενσωματώσεων σε μία ανάρτηση πριν το επεκτείνετε σε όλες.
