ビジネス向けのTelegramボットは、チャンネル、グループ、注文それぞれに明確な目的があれば役立ちます。シャツについて質問するお客様には、個別の会話が必要です。チャンネルをフォローしている人には役立つお知らせが必要で、グループでは共有活動に関する更新が必要な場合があります。返信を書く前に、これらの会話を計画しましょう。
まずは、受け取りの商品を選ぶなど、チームがすでに理解している依頼から始めましょう。普段尋ねている質問、注文を受け付ける前に繰り返している詳細、自社の判断が必要になる場面を書き出します。そうすることで、ボットに実用的な役割を与えられます。
ビジネス向けTelegramボット：チャンネル、グループ、注文
何かを接続する前に、それぞれの場所で何を扱うかを決めます。
- ボットでの個別の会話： ボットに連絡してきたお客様からの商品についての質問、注文の詳細、サポート依頼。
- 自社のチャンネル： 新着商品、サービスに関するお知らせ、受け取りの手配の変更などの告知。
- 自社のグループ： コミュニティに関係する更新。個別の注文に関する質問は個別の会話に移します。
Telegramの公式ボットツールを使用して自社のボットを作成し、現在の設定手順に従ってください。見分けやすい名前と、お客様のどのような役に立つかを示す短い説明を設定します。所有権は自社が保持し、接続認証情報は非公開にしてください。すでに適切なボットをお持ちの場合は、そのボットから始めましょう。
Telegramの公式APIを通じて、自社のボットを接続してください。自社が管理しているチャンネルとグループのみを使用し、各投稿先に公開するために必要な権限を付与してください。お客様をボットに招待する前に、個別のやり取りと、管理している投稿先への投稿をテストしてください。メッセージや投稿を計画する際は、プラットフォームの公式ドキュメントで現在の制限を確認してください。
自社らしい返信を書く
自社のトーンを、温かく率直、落ち着いていて丁寧、親しみやすく簡潔、といった普段の言葉で説明します。そのうえで、最もよく受ける質問への回答例を書きます。役立つ回答とは、お客様が知る必要があることを伝え、次の行動を明確に示すものです。
- 商品名、サイズ、受け取りに関する用語は、チームが使う言葉と一致させます。
- ポリシーには承認された表現を使い、自社がポリシーを変更したら見直します。
- 詳細が不足している場合は短い質問をします。在庫の有無や特別な手配が不確かな場合は、チームに確認を任せます。
Kwamle Mediaでは、自社のAIプロバイダーキーを接続し、AI Studioでモデルを選択します。定型的な質問にはルールと保存済みの回答を設定し、それ以外は自社のブランドボイスでAIが返信します。テスト中に返信を読み、特にお客様が指示に含まれていないことを尋ねた場合の返信を確認してください。
注文を尋ね、詳細を確認する
会話は、お客様が購入しようとしているものに集中させます。必要なときに詳細を尋ね、すでに聞いた内容を活用します。簡単な流れの例は次のとおりです。
- サイズ、色、その他重要な選択肢を含め、どの商品が欲しいかを尋ねます。
- 商品についての質問が注文を意味すると思い込まずに、数量を確認します。
- 実際に自社が提供している選択肢だけを使って、受け取りか配送かを尋ねます。
- 関連する受け取りまたは配送の詳細を個別に確認し、在庫、費用、時期について未解決の点を説明します。
- 合意した内容を繰り返し、自社が注文を受け付ける前にお客様に確認または修正を依頼します。
ビジュアルフロービルダーを使えば、コードなしで会話を組み立てられます。「Ask Question」で回答を保存し、「Condition」で次のステップを選び、「AI Reply」で返答を作成します。まず一般的な経路を構築し、途中で修正を試して、会話としてまだ成り立つか確認します。
詳細の確認は、例えば次のようになります。
エマさん、ご確認ください：ブルーのリネンシャツ、Mサイズ、1枚、リスボンでの受け取りでよろしいですか？在庫状況と受け取りの手配については、担当チームが確認いたします。
お客様が同意し、チームが未解決の詳細を確認したら、自社が受け付けた内容を確認して伝えます。確認済みの情報を使って、関連する場合には合計金額と支払い方法を繰り返します。要約だけでは、支払いを受け取ったこと、在庫が確保されたこと、受け取り時間が約束されたことを意味しません。
チャンネルとグループに役立つ更新を投稿する
すべての投稿に目的を決めます。新着商品は商品のお知らせに、レッスンの変更は関連グループの更新に含めます。要点は冒頭に置き、個別のサポートが必要な場合は、読者が個別に質問する方法を伝えます。
接続したチャンネルとグループ向けの投稿を準備し、公開キューで予約します。投稿先と、その場所に公開するためのボットの権限を確認してください。各更新をその対象者の視点で読みます。何が変わり、何をする必要があるかが説明されているでしょうか。
お客様の名前や注文の詳細は、コミュニティ向けの投稿に含めないでください。繰り返し寄せられる質問が他の読者の役に立つ場合は、お客様の個別の会話を引用せずに、一般的な回答に変えます。オファー、商品、受け取りの手配が変更されたら、予約済みの投稿を再確認します。
担当者への引き継ぎとプライバシーの尊重
ボットをお客様に公開する前に、引き継ぎのポイントを決めておきます。苦情、不明確な支払い情報、通常とは異なる依頼、繰り返し起こる誤解は、引き継ぎの有用なサインです。担当者と話したいという直接の要望も、チームにつなぐ必要があります。お客様には、誰が対応を引き継ぐかを伝え、チームが実現できる返信の目安だけを伝えます。
Kwamle Mediaの統合受信箱では、チームメンバーがチャットを引き継ぐことができ、担当者が返信している間、その会話ではボットは返信しません。他の接続済みチャンネルも同じ受信箱で利用できます。別の質問をする前に、担当者にお客様がすでに話した内容を読んでもらいます。
お客様には、ボットと話していることと、ご要望に対応するために必要な情報を説明します。その目的に必要な詳細だけを収集し、それらを尋ねる理由を説明してください。個別の注文は個別の会話で扱い、お客様が自分の情報についてチームに尋ねる方法を明確にします。
注文に関する質問は、その依頼への対応を許可するものとして扱います。任意のプロモーションのお知らせについては別途尋ね、受け取る内容を説明し、停止の要望には従います。チャンネルやグループへの参加を、個別のプロモーションを送ってよい了承として扱ってはいけません。プラットフォームの現在のメッセージングルールに従ってください。
公開前に会話全体をテストする
お客様として一連の流れを試します。想定した流れを中断する部分も含めてください。
- 通常の商品について質問し、確認する前にサイズや数量を変更します。
- 詳細を不明確なままにして、返信が明確化を求めるか確認します。
- 担当者を求めて、ボットが返信しない間にチームが対応を続けられるか確認します。
- 予約済みのチャンネルまたはグループへの更新を、投稿先、正確性、個人情報の観点で確認します。
ビジネス向けTelegramボットガイド を使用して、これらの手順をKwamle Mediaで利用できる機能と結び付けます。最初の商品についての質問からお客様の次の行動までの流れについては、チャット内の注文フロー を読み、ビジネスが注文を受け付ける方法に合わせて調整してください。
