Bot Telegram cho doanh nghiệp có thể hỗ trợ kênh, nhóm và đơn hàng khi mỗi nơi có mục đích rõ ràng. Khách hỏi về một chiếc áo cần một cuộc trò chuyện riêng tư. Người theo dõi kênh của bạn cần các thông báo hữu ích, còn nhóm của bạn có thể cần cập nhật về một hoạt động chung. Hãy lên kế hoạch cho các cuộc trò chuyện này trước khi viết câu trả lời.
Bắt đầu với yêu cầu mà đội ngũ của bạn đã hiểu, chẳng hạn như chọn một món để nhận hàng. Ghi lại những câu hỏi bạn thường hỏi, những chi tiết bạn lặp lại trước khi nhận đơn và những lúc cần người đưa ra phán đoán. Nhờ đó bot có một nhiệm vụ thiết thực.
Bot Telegram cho doanh nghiệp: kênh, nhóm, đơn hàng
Hãy quyết định nội dung nào thuộc về nơi nào trước khi bạn kết nối bất cứ thứ gì:
- Cuộc trò chuyện riêng với bot: câu hỏi về sản phẩm, chi tiết đơn hàng và yêu cầu hỗ trợ từ khách liên hệ với bot.
- Kênh của bạn: thông báo như hàng mới về, thông tin về dịch vụ hoặc thay đổi trong cách nhận hàng.
- Nhóm của bạn: cập nhật liên quan đến cộng đồng, còn các câu hỏi đơn hàng riêng được chuyển vào cuộc trò chuyện riêng tư.
Tạo bot cho doanh nghiệp bằng công cụ bot chính thức của Telegram và làm theo hướng dẫn thiết lập hiện tại. Đặt cho bot một cái tên dễ nhận biết và viết mô tả ngắn gọn về việc bot giúp khách làm gì. Giữ quyền sở hữu thuộc về doanh nghiệp và giữ kín thông tin xác thực kết nối. Nếu bạn đã có sẵn bot phù hợp, hãy bắt đầu với bot đó.
Kết nối bot của bạn qua API chính thức của Telegram. Chỉ dùng các kênh và nhóm mà doanh nghiệp của bạn quản lý, đồng thời cấp quyền cần thiết để đăng bài ở từng nơi. Hãy thử một cuộc trao đổi riêng và một bài đăng ở nơi bạn kiểm soát trước khi mời khách dùng bot. Kiểm tra giới hạn hiện tại trong tài liệu chính thức của nền tảng khi lên kế hoạch cho tin nhắn và bài đăng.
Viết câu trả lời nghe như doanh nghiệp của bạn
Mô tả giọng điệu của bạn bằng từ ngữ đơn giản: ấm áp và trực tiếp, điềm tĩnh và trang trọng, hoặc thân thiện và ngắn gọn. Sau đó viết câu trả lời mẫu cho những câu hỏi bạn gặp thường xuyên nhất. Một câu trả lời hữu ích nêu đúng điều khách cần biết và chỉ ra bước tiếp theo rõ ràng.
- Giữ tên sản phẩm, kích cỡ và thuật ngữ nhận hàng nhất quán với cách đội ngũ của bạn vẫn dùng.
- Dùng cách diễn đạt đã được duyệt cho các chính sách, và xem lại khi doanh nghiệp thay đổi các chính sách đó.
- Hỏi một câu ngắn khi còn thiếu chi tiết; để tình trạng còn hàng chưa chắc chắn hoặc các thỏa thuận đặc biệt cho đội ngũ kiểm tra.
Trong Kwamle Media, hãy kết nối khóa từ nhà cung cấp AI của bạn và chọn một mô hình trong AI Studio. Thiết lập quy tắc và câu trả lời lưu sẵn cho các câu hỏi thường gặp, phần còn lại để AI trả lời theo giọng thương hiệu của bạn. Hãy đọc lại câu trả lời trong lúc kiểm thử, đặc biệt khi khách hỏi điều mà hướng dẫn của bạn chưa bao quát.
Hỏi khách đặt hàng, sau đó xác nhận chi tiết
Giữ cuộc trò chuyện tập trung vào món khách đang muốn mua. Hỏi một chi tiết khi cần thiết và tận dụng những gì họ đã cho bạn biết. Một trình tự đơn giản có thể là:
- Hỏi khách muốn món nào, gồm cả kích cỡ, màu sắc hoặc tùy chọn quan trọng khác.
- Xác nhận số lượng, thay vì cho rằng câu hỏi về sản phẩm nghĩa là đặt hàng.
- Hỏi khách muốn nhận hàng hay giao hàng, chỉ dùng các lựa chọn doanh nghiệp của bạn thực sự cung cấp.
- Kiểm tra riêng các chi tiết nhận hàng hoặc giao hàng liên quan, và làm rõ mọi vấn đề còn tồn đọng về tình trạng còn hàng, chi phí hoặc thời gian.
- Nhắc lại các chi tiết đã thống nhất và yêu cầu khách xác nhận hoặc sửa lại trước khi doanh nghiệp nhận đơn.
Trình tạo luồng trực quan cho phép bạn sắp xếp cuộc trò chuyện mà không cần viết mã. Dùng bước Hỏi câu hỏi để lưu câu trả lời, bước Điều kiện để chọn bước kế tiếp và bước AI trả lời để viết phản hồi. Hãy xây dựng luồng thường gặp trước, rồi thử một chỉnh sửa ở giữa luồng để xem cuộc trò chuyện có còn hợp lý không.
Một lần kiểm tra chi tiết có thể như sau:
Emma, bạn kiểm tra giúp nhé: một chiếc áo sơ mi vải lanh màu xanh dương, cỡ vừa, nhận tại Lisbon. Có đúng không ạ? Đội ngũ của chúng tôi sẽ xác nhận tình trạng còn hàng và cách thức nhận hàng.
Khi khách đã đồng ý và đội ngũ của bạn đã kiểm tra các chi tiết còn tồn đọng, hãy xác nhận những gì doanh nghiệp đã chấp nhận. Nhắc lại tổng tiền và thỏa thuận thanh toán khi có liên quan, dùng thông tin đã được xác minh. Một bản tóm tắt không có nghĩa là đã nhận thanh toán, đã giữ hàng hoặc đã hứa giờ nhận hàng.
Đăng cập nhật hữu ích lên kênh và nhóm của bạn
Chọn mục đích cho mỗi bài đăng. Hàng mới về nên nằm trong thông báo sản phẩm; một thay đổi trong buổi học nên nằm trong cập nhật của nhóm liên quan. Đặt ý chính ở gần đầu và cho người đọc biết cách đặt câu hỏi riêng nếu họ cần hỗ trợ cá nhân.
Chuẩn bị bài đăng cho các kênh và nhóm đã kết nối của bạn rồi lên lịch qua hàng đợi đăng bài. Kiểm tra nơi đăng và quyền đăng của bot tại đó. Đọc từng cập nhật như một người trong nhóm độc giả đó: nó có giải thích điều gì đã thay đổi và họ cần làm gì không?
Không đưa tên khách và chi tiết đơn hàng vào bài đăng cộng đồng. Nếu một câu hỏi lặp lại có thể hữu ích cho người đọc khác, hãy biến nó thành câu trả lời chung mà không trích dẫn cuộc trò chuyện riêng của khách. Kiểm tra lại các bài đã lên lịch khi ưu đãi, sản phẩm hoặc cách nhận hàng thay đổi.
Mời nhân viên vào cuộc trò chuyện và tôn trọng quyền riêng tư
Hãy chọn điểm chuyển giao trước khi mở bot cho khách. Khiếu nại, chi tiết thanh toán chưa rõ, yêu cầu bất thường và hiểu nhầm lặp lại là các tín hiệu hữu ích. Yêu cầu trực tiếp muốn nói chuyện với người cũng nên chuyển đến đội ngũ của bạn. Cho khách biết ai sẽ tiếp tục và chỉ đưa ra kỳ vọng thời gian phản hồi mà đội ngũ bạn có thể đáp ứng.
Trong Hộp thư hợp nhất của Kwamle Media, thành viên đội ngũ có thể tiếp quản cuộc trò chuyện, còn bot giữ im lặng trong cuộc trò chuyện đó khi nhân viên trả lời. Các kênh đã kết nối khác của bạn đều có sẵn trong cùng một hộp thư. Hãy để nhân viên đọc những gì khách đã nói trước khi hỏi thêm câu khác.
Giải thích rằng khách đang trò chuyện với bot và bạn cần thông tin gì để xử lý yêu cầu của họ. Chỉ thu thập những chi tiết cần thiết cho mục đích đó và giải thích vì sao bạn hỏi. Giữ các đơn hàng riêng trong cuộc trò chuyện riêng tư và nói rõ cách khách có thể hỏi đội ngũ về thông tin của họ.
Hãy xem câu hỏi về đơn hàng là sự cho phép để hỗ trợ yêu cầu đó. Hỏi riêng về các cập nhật khuyến mại tùy chọn, giải thích người dùng sẽ nhận được gì và tôn trọng yêu cầu dừng. Đừng xem việc tham gia kênh hoặc nhóm là lời mời gửi khuyến mại riêng cho ai đó. Tuân thủ các quy tắc nhắn tin hiện tại của nền tảng.
Kiểm thử toàn bộ cuộc trò chuyện trước khi ra mắt
Hãy thử hành trình như một khách hàng, gồm cả những phần làm gián đoạn trình tự mong đợi:
- Đặt một câu hỏi sản phẩm thông thường, rồi đổi kích cỡ hoặc số lượng trước khi xác nhận.
- Để một chi tiết chưa rõ và kiểm tra xem câu trả lời có yêu cầu làm rõ không.
- Yêu cầu gặp người và kiểm tra xem đội ngũ của bạn có thể tiếp tục trong khi bot giữ im lặng không.
- Xem lại một cập nhật đã lên lịch cho kênh hoặc nhóm về nơi đăng, độ chính xác và thông tin riêng tư.
Sử dụng hướng dẫn bot Telegram cho doanh nghiệp để kết nối các bước này với các tính năng có sẵn trong Kwamle Media. Với trình tự từ câu hỏi sản phẩm đầu tiên đến hành động tiếp theo của khách, hãy đọc luồng đơn hàng trong cuộc trò chuyện và điều chỉnh theo cách doanh nghiệp của bạn nhận đơn.
